Dijital dönüşümün hızı arttıkça, gittikçe daha fazla kuruluş BT’nin daha fazla değer yaratmada ve rekabet avantajı elde etmede önemli bir kolaylaştırıcı olduğunu gördü. Son kullanıcılar, iş istasyonları, internet, e-posta, yazılım vb. İle ilgili vazgeçilmez hizmetler için BT departmanına güvenmektedir.
Bu tür servislerin, son kullanıcılara uygun dokümantasyona sahip organize, erişimi kolay bir arayüzde sunulması gerekir. Bu, hangi hizmetlerin sunulduğu, nasıl ve ne zaman sunulacağı konusunda netliğin sağlanmasına yardımcı olur. BT ekipleri, özellikle tutarlı bilgi toplama hizmetleri sağlamak için tanımlı iş akışlarına sahip olmaktan da yararlanırlar.
Böyle bir arabirimin yokluğunda, son kullanıcıların hangi hizmetlere sahip oldukları konusunda netliği yoktur. Bu, servis masasının servis edilemeyen taleplerle veya servis teklifleri hakkında daha fazla bilgi talep eden taleplerle dolmasına neden olabilir. BT teknisyenleri, odağı diğer kritik BT işlevlerinden uzaklaştırarak bu tür istekleri çözmek için çok zaman harcamalıdır.
Hizmet tekliflerinin son kullanıcılara açık bir şekilde iletilmemesi nedeniyle hizmet isteklerinin koordine edilmesi ve yerine getirilmesi de bir zorluk haline gelir. Müşteri memnuniyeti azaldıkça ve BT verimliliği düştükçe, sonuçta acı çeken iştir.
Peki bu zorlukların üstesinden gelmek ve tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmak için ne gerekiyor?
Kuruluşların tüm paydaşlara hitap eden ve uçtan uca hizmet sunumunu basitleştiren bir arayüze ve servis kataloğu yönetimi pratiğine ihtiyacı vardır.
BT Altyapısı Kütüphanesi’nin (ITIL®) Hizmet Tasarımı aşamasında yer alan önemli bir BT uygulaması olan hizmet kataloğu yönetimi, kuruluşların yukarıdaki sorunların üstesinden gelmelerine yardımcı olmada faydalı olacaktır.
Bu yazı, bir ITIL hizmet kataloğunun ne olduğunu, etkili bir hizmet kataloğunun temellerini, bir hizmet kataloğunu kullanmak için en iyi uygulamaları ve doğru hizmet kataloğu yazılımını seçmek için ipuçlarını açıklamayı amaçlamaktadır. Örneklemeler ve uygulama için Educore’un Platin Partner olarak çalıştığı Manage Engine firmasının Service Desk Plus ürünü kullanılmıştır.
Hizmet talebi yönetimi ve hizmet kataloğu
Hizmet talebi yönetimi
Hizmet talebi yönetimi, olay, sorun ve değişiklik yönetiminin yanı sıra BT departmanının önde gelen işlevlerinden biridir. ITIL, hizmet talebi yönetimini “kullanıcı tarafından başlatılan istekleri verimli ve kullanıcı dostu bir şekilde ele alarak anlaşılan hizmet kalitesini destekleme uygulaması” olarak tanımlar.
Hizmet talebi nedir?
Hizmet talebi, son kullanıcı tarafından bir hizmet işlemi başlatmak üzere BT hizmet masasına gönderilen resmi bir istektir.
Örnekler:
- Bilgi talebi (örn. Bulut depolama sınırları hakkında bilgi talebi)
- Erişim talebi (ör. Bir dokümana veya ağa erişim talebi)
- Kaynak sağlanması talebi (örneğin yeni bir telefon, dizüstü bilgisayar veya yazılım talebi)
Hizmet istekleri, basit veya karmaşık olabilecek önceden tanımlanmış iş akışlarına göre yerine getirilir. Karmaşıklık ne olursa olsun, bu tür iş akışlarının standartlaştırılması ve üzerinde anlaşılan hizmet düzeyleri dahilinde hizmet sunabileceği kanıtlanmalıdır.
Hizmet isteği yönetimi iş akışı
ITIL hizmet kataloğu nedir?
BT hizmet kataloğu, bir kuruluşun BT departmanı tarafından sunulan tüm BT hizmetleri hakkında tek doğru bilgi kaynağıdır.
ITIL, hizmet kataloğunu, etkin BT hizmet teklifleri hakkında doğru bilgilerin merkezi bir veritabanı ve BT hizmet sağlayıcısının hizmet portföyünün bir alt kümesi olarak tanımlar. Daha basit bir ifadeyle, son kullanıcıların (dahili veya harici) servis kataloğunda verilen bilgilere dayanarak BT servis masasından hizmet ve ürün istediği mağazadır.
Hizmet portföyü nedir?
Hizmet portföyü, bir kuruluş tarafından yönetilen tüm BT hizmetlerinin ve ürünlerinin tüm yaşam döngüsünün bir kaydıdır. Emekli hizmetler ve ürünler, şu anda teklif edilenler ve pipelineda yer alan servisler/ürünler hakkında bilgi içerir. Hizmet portföyü, BT departmanına ve yönetimine şirket için neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair bir genel bakış sunan dahili bir belgedir.
Örnek
Çalışan iş istasyonlarının Windows 10 ile yapılandırıldığı bir kuruluşu düşünelim. Kuruluş daha önce Windows XP veya Windows 7 kullandıysa, hizmet portföyünde Windows 10 ve diğer işletim sistemlerine ilişkin hizmetlerin yanı sıra önceki işletim sistemleri hakkında bilgiler bulunur. kurmayı planladığı sistemdir.
Hizmet portföyünün bir alt kümesi olarak, BT hizmet kataloğu yalnızca şu anda sunulan hizmetleri içerir; dağıtım için hazır hizmetler hakkında da bilgi içerebilir.
Servis Kataloğu Türleri
Bir BT hizmet kataloğu, kitlenin kim olduğuna bağlı olarak genellikle farklı yapılara sahip olacaktır. Servis kataloğu son kullanıcılara kısa bilgiler sunmayı amaçlasa da, teknisyenler servis kataloğunu servisin yerine getirilmesi için de kullanacaktır. Bu nedenle bir hizmet kataloğunun genellikle bir iş hizmeti görünümü ve bir teknik hizmet görünümü olacaktır.
- İşletme hizmeti görünümü, son kullanıcıların hizmet istemek için hizmet kataloğuna eriştiklerinde gördükleri görünümdür. Teknik özellikler, maliyetler ve SLA’lar gibi daha az teknik jargon ile hizmet düzeyinde bilgiler içerir.
- Teknik servis görünümü, onay iş akışları, teknik kılavuzlar ve servis sağlayıcı açısından servis sağlayıcıyla ilgili süreçler gibi kapsamlı teknik, güvenlik ve iş akışı bilgileri sağlar.
Servis Kataloğunun Farklı Görünümleri
Temel olarak 2 tür servis katalog görünümünden bahsedilmişti. Kullanıcı görünümü ve teknisyen görünümü. Bu iki tür servis görünümü, yeni bir servis yaratılırken Business Service ve IT Service olarak iki opsiyon olarak SDP ürününde karışımıza çıkmaktadır. ITIL4 ile birlikte gelen bir ara katman görünüm de “Müşteri Görünümü”dür. Kullanıcıların da üstünde yer alan bu katmanın bakış açısıyla servis kategorileri ana hatlarıyla servislerin yapısı olarak müşteri görünümünü temsil eder. Öte yandan Manage Engine SDP üzerinde bir katalog öğesi (yeni bir hizmet) oluşturduğunuzda, user view bölümünde bu hizmetin hangi kullanıcı gruplarına gösterileceği bilgisi sorulmaktadır. Bu sayede farklı müşteri ve kullanıcı grupları için oluşturulmuş profillere uygun olarak, aynı katalogda farklı görünümler elde etme imkanı bulunmaktadır.
Hizmet Katalog Görünümü yapılandırması (Service Catalog Views)
Aynı kataloğa her farklı profil farklı içeriklerle ulaşmış olacaktır. Bu imkan sayesinde, yetkisi olmayan kullanıcıların ilgisiz hizmetleri talep etmesi engellenmiş olacaktır. Bu da, her hizmet için onay adımlarını azaltacak ya da ortadan kaldıracaktır.
Bir çok kurumda hizmet iş akışlarının tasarımında bu viewların kullanımı yerine, daha iş akışının en başında bir çok onay adımı eklenerek işin daha başında yavaşlatılacağı bir tasarım yapıldığı görülmektedir.
Hizmet akışında karar kutucuklarını (onay adımlarını) azaltmak, hizmetin hızlanmasını sağlar.
Genel prensip olarak şu kullanılırsa iş akışları daha hızlı olacaktır : “Bir hizmeti görüyorsan alabiliyorsundur, görmüyorsan talep bile edemezsin”
Hizmet kataloğunun bileşenleri
Hizmet kataloğu, son kullanıcılara sunulan hizmetler hakkında netlik sağlar ve genellikle aşağıdaki bilgileri içerir:
- Hizmet kategorisi
- Servis açıklaması
- Servis uygunluğu
- Hizmete özel SLA’lar
- Hizmet sahibi
- Hizmet maliyetleri (varsa)
Not: Bu kesinlikle kapsamlı bir liste değildir ve bir kuruluş paydaşlarıyla ilgili daha fazla bilgi eklemeyi seçebilir.
Hizmet kategorilerine bir örnek:
Özlü ve doğru bilgi, etkili bir hizmet kataloğunun temel yapı taşlarından biridir. Hizmet kataloğu, son kullanıcıların hangi hizmet ve ürünlerin sunulduğunu anlamalarına ve hizmetlerin yerine getirilmesi konusunda makul beklentiler belirlemelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır.
Hizmet kataloğu nasıl oluşturulur?
Başarı için yedi adım
Bir kuruluş bir hizmet kataloğu uygulamaya karar verdiğinde, hizmet kataloğunun son kullanıcılarının ihtiyaçlarını yansıtmasını ve hizmet masasının verimliliğini artıran iş akışlarını içermesini sağlamalıdır.
İşte size işinize değer katan ve tatmin edici bir son kullanıcı deneyimi sunan bir hizmet kataloğunun nasıl uygulanacağı konusunda size yol gösterecek yedi adımlık bir işlem. Ayrıca, yeni bir çalışan katılım hizmetini düşünerek bu prosedürün gerçek hayatta nasıl çalıştığını da göreceğiz.
1. Adım: İşletme hedeflerini inceleyin ve paydaşlarınızı belirleyin
Hizmet kataloğunun uygulanmasındaki temel adım, işletmenizin hedeflerini ve son kullanıcı beklentilerini anlamaktır.
Bu, mevcut eski hizmet sunma çözümlerinin kapsamlı bir incelemesinin yapılmasını ve paydaş anketlerinin yapılmasını gerektirir.
Büyük işletmelerde, çalışanlar atamalarına, departmanlarına, konumlarına ve diğer kriterlerine göre farklı BT hizmetlerine hak kazanırlar. Son kullanıcılar yalnızca kullanmaya uygun oldukları hizmetleri görüntüleyebilmeli ve talep edebilmelidir. Bir servis kataloğu uygulamadan önce bu tür sınırların belirlenmesi önemlidir.
2. Adım: Hizmet tekliflerini tanımlayın ve kategorilere ayırın
Ardından, hizmetlerinizi tanımlamanız ve kategorilere ayırmanız gerekir. BT departmanı tarafından sunulan tüm hizmetleri, bu hizmetleri destekleyen temel iş akışlarını ve her biri ile ilişkili geri dönüş sürelerini listelemeye başlayın.
Uygun kategorizasyon, son kullanıcıların ihtiyaç duydukları hizmetleri bulmasını ve talep etmesini kolaylaştırır.
Yukarıdaki görüntüde, işe alım (onboarding) ve işten çıkartma (offboarding) hizmetlerinin “Kullanıcı Yönetimi” kategorisinde listelendiğini görebilirsiniz.
3. Adım: Hizmete özel SLA’lar ve iş akışları oluşturma
BT departmanı hizmet teklifleri listesini tanımlayıp kategorize ettikten sonra, hizmete özel SLA’lar oluşturma ve yerine getirme iş akışlarını tanımlama zamanı gelmiştir. Sorunsuz hizmet sunumu sağlamak için gerçekçi yerine getirme talimatlarını belirlemek çok önemlidir.
ServiceDesk Plus’ta tipik bir başlangıç hizmeti düzeyi sözleşmesi.
ServiceDesk Plus’ta çok aşamalı onay iş akışı.
4. Adım: Hizmet yerine getirme stratejinizi düzenleyin
Önceki adımda tanımlanan her hizmet için destek grupları oluşturun.
Tüm hizmetler için hizmet sahiplerini belirleyin.
Tüm hizmet teklifleri için uygun iş akışlarını oluşturun.
Bir hizmet teklifi onay içeriyorsa, uygun onaylayıcıları bilgilendirin.
Bu aşamada, hizmet iş akışında yer alan görevlerin (Tasks) sahiplendirilmesi işlemi de yapılmalıdır. Bu sahiplendirme grup bazında veya kişi başında yapılabilir. Bundan sonra ne zaman bu hizmet, son kullanıcı tarafından talep edilirse, önceden tanımlanmış bu görevler (tasklar) manuel veya otomatik olarak sahiplerine atanır. İş akışında verilen sıralama ve bağımlılıklar (Dependencies) kullanılarak görevlerin hangi sırayla atanacağı da önceden tanımlanmış olacaktır.
Böylece bir hizmet talebi geldiğinde, hangi adımlardan ilerleneceği ve talebin nasıl karşılanacağı (request fulfillmen) önceden programlanmış ve standartlaştırılmış olacaktır.
Manage Engine SDP katalog modülünde, iş akışı ve task dağıtımı yapısı
Servis kataloğunuzun da bir servis kataloğu yönetim ekibi tarafından merkezi olarak yönetilmesi gerekir. Bu ekip, katalogdaki bilgilerin doğru ve güncel kalmasını sağlamak için hizmet sahipleriyle koordinasyon kuracaktır.
Katalog tasarım görevini yerine getirecek kişi Service Catalog Manager başta olmak üzere, Request Manager ve Service Level Manager rolleridir.
5. Adım: Kataloğunuzu tasarlayın
Son haliyle, katalog son kullanıcıların servis talep etmek için gezinmesi ve kullanması kolay olmalıdır. Bu amaçla, hizmet sunumları sektörün en iyi uygulamalarına ve son kullanıcı beklentilerine göre kategorize edilmelidir.
Son kullanıcılar için görsel olarak çekici bir hizmet kataloğu oluşturun. Hizmet teklifinin maliyetler, kullanılabilirlik ve beklenen tamamlanma tarihi gibi tüm özellikleri önceden görüntülenmelidir. Son kullanıcıdan veri toplarken uzun formlardan kaçının. Bunun yerine, kullanıcı dostu bir arayüz sağlamak için koşul tabanlı eylemlerle yönlendirilen dinamik formlar uygulamalısınız.
Manage Engine Servis Katalog Modülünde örnek bir servis için özel form tasarımı ekranı
Adım 6: Servis kataloğunu yayınlayın ve self servis portalıyla entegre edin
Servis kataloğu ve iş akışları kapsamlı bir şekilde test edildikten sonra, self servis portalıyla entegre etmeniz gerekir. Bu portal, son kullanıcıların olaylara, hizmet taleplerine ve bilgi taleplerine ilişkin biletler yükseltmeleri için tek bir ağ geçidi sağlar. Son kullanıcıların hizmetleri aramak için harcadıkları zamanı en aza indirmek için anahtar kelimeler uygulanmalı ve en popüler hizmetler en üstte listelenmelidir.
Manage Engine SDP Son kullanıcı servis kataloğu erişim ekranı
Kataloğa kolay erişilebilirlik çok önemlidir. Hizmet kataloğunuza mobil uygulamalar, e-posta ve web formları gibi farklı platformlardan ve kanallardan erişilebilir olmalıdır.
Kataloğu başlangıçta bir departman veya hizmet kategorisi için uygulayın, ardından paydaşlardan gelen geri bildirimlere dayanarak diğer departmanlara genişletin.
Adım 7: Sürekli hizmet iyileştirme uygulama
Artık bir servis kataloğunuz olduğuna göre, temel performans göstergelerini (KPI’lar) sürekli izlemek önemlidir. Bu metrikler, güç ve zayıflık alanlarının belirlenmesine yardımcı olur; bu bilgileri hizmet kataloğunuzun etkinliğini ve verimliliğini artırmak için kullanabilirsiniz.
Hizmet performansı ölçümleri
Dikkat etmeniz gereken bazı KPI’lar şunlardır:
- SLA’lar içindeki teknisyenler veya destek grupları tarafından yerine getirilen taleplerin sayısı ile ölçülen teknisyen verimliliği.
- Genel hizmet masası verimliliği.
- Biriktirme listesindeki istek sayısı.
Etkili bir hizmet kataloğu için en iyi uygulamalar
Kuruluşlar, hizmet kataloğuna kendi başına bir amaç olarak değil, hizmetleri verimli bir şekilde sunma ve daha geniş iş hedeflerine ulaşma aracı olarak yaklaşmalıdır. İşte BT hizmet kataloğunuzu son kullanıcılarınıza, servis masası ekibinize ve tüm işinize değer katmak için bir araca dönüştürmenize yardımcı olacak birkaç endüstri en iyi uygulaması.
-
En popüler servislerle başlayın.
Kataloğu oluşturma tartışmamız sırasında, hizmet sunumlarının tanımlanmasının en önemli adımlardan biri olduğunu paylaştık. Tekliflerinizi özetlerken, en sık talep edilen servislerle başlayın. Bu, kataloğu son kullanıcılarınız arasında popüler hale getirmeye yardımcı olur. Daha sonra hizmet kataloğunu kuruluşunuzdaki diğer hizmetlere genişletebilirsiniz.
-
Son kullanıcıları erken benimsemeyi teşvik etmek için eğitin.
Hizmet kataloğu ilk kez sunulduğunda, son kullanıcıların işlemlerine alışması zaman alabilir. Geçişi kolaylaştırmak için, BT departmanı ve yönetimi, son kullanıcıları hizmet kataloğunun avantajları ve nasıl kullanılacağı konusunda eğitmek için kullanıcı eğitimi atölyeleri düzenlemelidir. Bu eğitim programları kuruluşunuzun hizmet kataloğunu erken benimsemeye yardımcı olur.
-
Paydaşlarınızla düzenli olarak etkileşim kurun.
Paydaşlara danışma sadece bir hizmet kataloğu uygulamayı planladığınız zaman değildir. Son kullanıcı memnuniyetini ve kataloğun işinize olan değerini ölçmek için periyodik olarak yapılması gereken sürekli bir uygulamadır.
Paydaş etkileşimlerine bazı örnekler:
CSAT anketleri:
Her hizmet talebini yerine getirdikten sonra anket göndermek, tatmin edici bir deneyim sağlayıp sağlamadığınızı belirlemenize yardımcı olur. Bu anket sonuçlarının bir araya getirilmesi BT departmanınıza kullanıcı deneyiminin kapsamlı bir resmini sunar.
Haftalık veya aylık toplamalar:
Hizmet kataloğunun performansını tartışmak ve iyileştirme önerileri almak için BT ekibinin üyelerini, yönetimini ve çeşitli son kullanıcı gruplarını içeren paydaş toplantıları yapılmalıdır.
-
Tüm hizmet teklifleri için su geçirmez SLA’lar oluşturun.
SLA’lar hizmet sunumunun temel taşıdır. Hizmet hedeflerinin uygulanmasının yanı sıra, SLA’lar müşteri beklentilerini de ön plana çıkarmıştır.
Gerçekçi yerine getirme hedeflerini tanımlayan ve aynı zamanda bir SLA ihlali durumunda bir yükselme mekanizması sağlayan hizmete özel bir SLA oluşturmak çok önemlidir. SLA ihlallerini önlemek ve son kullanıcı memnuniyetini artırmak için proaktif bir yükseltme prosedürü oluşturulması önerilir.
-
Servis masasını daha verimli hale getirmek için rutin görevleri otomatikleştirin.
Servis taleplerinin zamanında yerine getirilmesi her servis masası için önemli bir hedeftir. İsteklerle ilişkili geri dönüş süresini azaltmanın bir yolu, biletlerin sınıflandırılması, destek temsilcilerinin atanması ve onay bildirimlerinin işlenmesi gibi rutin ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirmektir.
Son kullanıcılara otomatik olarak güncelleme göndermek, son kullanıcıların yardım masasını aramalar veya e-postalarla sürekli olarak püskürtebilmeleri veya yinelenen istekler oluşturmaları gerekmeyeceğinden hizmet yerine getirme sürecini daha da hassaslaştırır.
Teknisyenlerin bu sıradan görevleri kaldırması, bir bilet geldiğinde yanılmamalarını sağlar ve gerçek hizmet sunumu sürecine konsantre olmalarını sağlar.
-
İlgili hizmetleri tek bir teklifte birleştirin.
Popüler taleplere göre farklı hizmetleri bir araya getirmek servis kataloğunuzu basitleştirir. Bunun tipik bir örneği çalışanların katılımıdır. Genel olarak, işe alım, çeşitli görevleri yerine getirmek için birlikte çalışan birden fazla departmanı içerir. BT cihazlarının sağlanması, BT hizmetlerine erişim sağlanması ve bir iş istasyonunun tahsisi gibi hizmetler kataloğunuzdaki tek bir hizmet teklifinde toplanabilir. Son kullanıcılar için bu, doğru hizmetleri seçme tahminini ortadan kaldırır.
-
Kullanıcı dostu bir arayüz sağlayın.
Son kullanıcıların sezgisel, kolay erişilebilir bir arayüzle istek göndermelerini kolaylaştırın. Örneğin, son kullanıcılar basit ihtiyaçlar için uzun formları doldurmaları gerektiğinde hayal kırıklığına uğrayabilirler. (Daha önce de belirtildiği gibi, dinamik formlar bu sorunu ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır.)
Hizmet kataloğunuza ağ geçidi görevi gören self servis portalının, mobil uygulama veya web sayfası gibi farklı platformlar aracılığıyla son kullanıcılar tarafından erişilebilir olması gerekir. Son kullanıcıların bu hizmetleri aramak için harcadıkları zamanı azaltmak için en popüler hizmetleri listeleyin.
Servis kataloğunuzun kullanıcı deneyimine dikkat etmek, servis masanızın üstün bir son kullanıcı deneyimi sunmasına yardımcı olur ve bu da servis kataloğunun kullanımını artırır.
-
SMART olan metrikleri ölçün ve bunlara göre hareket edin.
Servis kataloğunuz çalışmaya başladığında, servis masanız önemli miktarda veriyi keser. Çoğu zaman servis masası yöneticileri, birçoğu eyleme geçirilebilir bilgiler sağlamayan çok sayıda metrik kullanarak bu verileri analiz etme isteğini verir. Bir metriğin yararlı olup olmadığını belirlemek için basit bir kural:
S – Özgül, M – Ölçülebilir, A – Eyleme dönüştürülebilir, R – Tekrarlanabilir, T – Zamanında
Yalnızca yukarıdaki ölçütlere uyan metriklere dikkat edin ve bunlardan toplanan öngörülere göre hareket edin.
Hizmet kataloğu değişen iş ve müşteri ihtiyaçları ile sürekli olarak gelişir. Servis kataloğunuzun devam etmesini sağlamak için pusulanız olarak bu metriklerle ilgili iyileştirmeler yapmanız gerekir.
Genel hizmet kataloğu hataları
Hizmet kataloğu, kuruluşunuzun hizmetlerini iş hedefleriyle hizalarken hizmetleri sorunsuz bir şekilde organize etmek ve sunmak için harika bir araçtır. Bununla birlikte, birçok kuruluşun hizmet katalogu girişimleri başarısız olur veya önlenebilir bazı tuzaklar nedeniyle beklenen etkiyi sağlayamaz.
Teknik dilden uzak durun
Kuruluşların yaptığı en yaygın hata, hizmet kataloglarını ticari terimler yerine teknoloji terimleriyle tanımlamaktır. Son kullanıcıların hizmetleri görmesini ve istemesini kolaylaştırmak için hizmet özelliklerini tanımlarken teknik jargondan kaçının.
Çok ayrıntılı kategorilere ayırmaktan kaçının
BT departmanı tarafından sunulan tüm hizmetleri kategorilere ayırırken, çok ayrıntılı bir kategoriden kaçınmaya dikkat edin, çünkü bu son kullanıcıların hizmetleri aramasını ve talep etmesini zorlaştırabilir.
Katalog hiyerarşileri kısa olmalıdır, böylece yeni hizmet öğelerinin eklenmesi derinden iç içe kategoriler oluşturmaz.
İstek oluşturulduktan sonra kullanıcıyla iletişim kurmayı bırakmayın
Kullanıcı, istek yerine getirme sürecinde görünürlük bekler. Birçok kuruluş, talep edenlerin biletlerinin durumunu bilmesine izin vermez, bu da tekrarlanan aramalar veya e-postalar veya hatta çift istek kaydı ile sonuçlanır. BT servis masanızın, servis taleplerinin ömrü boyunca son kullanıcıyla sürekli erişilebilir halde olduğundan emin olun. (Service desk portal vb araçlarla)
Kataloğu kendi başınıza değil, paydaşlara sorarak oluşturun
Kataloğu son kullanıcı beklentileri ve iş hedefleri etrafında organize etmemek, birçok hizmet kataloğu girişiminin başarısız olmasının nedenlerinden biridir. BT departmanları, hizmetleri kendi varsayımlarına göre tanımlamak için içten dışa yaklaşımı takip etmemelidir. Bunun yerine, BT kaynaklarını kullanarak iş sonuçlarını nasıl kolaylaştırabileceklerini anlamalıdırlar.
Hizmet kataloğu kullanmanın faydaları
Hizmet kataloğu, bir restoranda bir menü veya bir e-ticaret web sitesinde bir ürün listesi gibidir. Biri olmadan, müşteriler sipariş vermek zor bulur.
Bir servis kataloğunun son kullanıcılar ve kuruluşlar için tabloya getirdiği avantajlar çok çeşitlidir.
-
Son kullanıcılarla iletişimi kolaylaştırır
İyi tasarlanmış bir hizmet kataloğu, son kullanıcıların mevcut hizmetlerin listesini ve kullanılabilirlik, SLA’lar, maliyetler (varsa) ve hizmet sahipleri gibi özelliklerini görüntülemeleri için tek iletişim noktası görevi görür.
Tipik bir servis talebi web formu.
Bunu daha önce gördüğümüz işe alma talebiyle ilişkilendiren bir BT hizmet kataloğu, işe alma yöneticisinin tüm işe alım hizmetlerini ve özelliklerini görüntülemesine yardımcı olurdu. Bu, ileri geri iletişimi ortadan kaldıracak ve işe alım sürecinin hızlanmasına yardımcı olacaktır.
Bir servis kataloğunun yokluğunda, son kullanıcılar büyük ölçüde karanlıkta kalırlar. Bu, servis masasına servislerle ilgili temel sorular yüklenerek servis masasının üretkenliğini artıracağı anlamına gelir.
-
Kuruluş genelinde hizmet sunumunu standartlaştırır
Bir servisler listesi sunarak ve bunları sunmak için ilişkili parametreleri tanımlayarak, bir servis kataloğu servis sunumunun standartlaştırılmasına yardımcı olur.
Bir kez daha, işe giriş senaryosunu düşünün:
Yeni bir katılımcıya, yeni bir iş istasyonu, bir e-posta hesabı ve belki de belirli lisanslı yazılımlara erişim gibi rollerine dayanan çeşitli BT kaynakları sağlanmalıdır. Bir servis kataloğu ile, tüm bu servisler bir servis teklifi olarak bir araya getirilebilir ve organizasyon, servis masasının birden çok çalışan katılım talebini sorunsuz bir şekilde yerine getirebilmesi için net iş akışları tanımlayabilir.
Bir hizmet kataloğu hazır olduğunda, BT ekibi yalnızca önceden yapılandırılmış iş akışları yoluyla gelen istekleri koymak zorunda kalmaktan önemli bir avantaja sahiptir.
-
Hizmet sunum maliyetlerini optimize eder
Kuruluşlar, çeşitli hizmet teklifleri, talepleri ve kullanımları hakkında sekmeler tutarak, hizmet kataloğunu yüksek değerli, iş açısından kritik teklifleri ve gereksiz miktarda kaynak çeken ve aşamalı olarak kaldırılabilen hizmetleri tanımlamak için bir araç olarak kullanabilirler. .
Bu analiz, BT yöneticilerinin kaynakları son kullanıcılara en yüksek değeri sağlayan hizmetlere yeniden tahsis etmesine ve sonuçta kuruluşun iş hedefleri üzerinde olumlu bir etkiye sahip olmasına yardımcı olur.
-
Self servis yeteneklerini güçlendirir
Entegre self servis portalı.
Kuruluşlar öncelikle olay yönetimi ve bilgi makalelerini paylaşmak için bir self servis portal kullanırlar. Bir hizmet kataloğunun bu tür portala entegre edilmesi, self servis kapsamını büyük ölçüde genişletir ve son kullanıcılara ister hizmet ister olay bileti olsun, BT ile ilgili istekler için tek bir ağ geçidi sağlar.
BT departmanları, hizmet kataloğu sınıflandırmasını olaylara genişleterek olay raporlarını iş açısından kritik hizmetler ile hizalayabilir. Bu, BT teknisyenlerinin işletme işlevleri üzerinde daha büyük etkisi olan olaylara etkili bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.
Ayrıca, parola sıfırlamaları gibi sık sık talep edilen hizmetler, self servis olarak sunulabilir ve bu da kuruluşun L1 biletleri için vardiyalı bir model benimsemesini ve BT verimliliğini artırmasını sağlar.
-
Sürekli hizmet geliştirmeye katkıda bulunur
Sürekli hizmet geliştirme, BT hizmet yönetimi (ITSM) yaşam döngüsünün önemli bir parçasıdır. Hizmet kataloğu, BT ekiplerinin rapor oluşturabileceği, hizmetlerin talebini buna göre analiz edebileceği ve müşteri memnuniyetini artırabileceği bir referans olarak hareket ederek, kesin hizmet listesini ve destekleyici kaynakları ve süreçleri bir araya getirir.
Sonuç
Endüstriden bağımsız olarak, dünya çapındaki kuruluşlar, işlerinin çoğu yönü için BT tarafından sunulan dijital çözümlere güvenmeye başlamıştır.
BT departmanı artık sadece çalışanlar için bir pitstop değil, herhangi bir kuruluşun olumlu iş sonuçları elde etme yarışında önemli bir itici güçtür. Bir BT hizmet kataloğu, BT departmanını ve son kullanıcıları birbirine bağlayan önemli bir köprü görevi görür ve verimli ve tatmin edici hizmet sunumu sağlar.
Bir kuruluş, bundan maksimum fayda sağlamayı planlıyorsa, kullanıcı dostu, ölçeklendirilebilir ve geleceğe dönük bir hizmet kataloğu uygulamak çok önemlidir.
