Hizmet Seviyesi Yönetimi Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Hizmet Yönetimi Pratikleri
Bölüm: 8
Madde: 45
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, Hizmet Seviyesi Yönetimi pratiğinin bağımsız denetiminde kullanılan şartları belirler. Şartlar; hizmet kalitesi için iş temelli hedef seviyelerin belirlenmesi, bu hedeflerin müşteri ve kullanıcılarla paylaşılan bir kalite görüşüne dönüştürülmesi, anlaşmaların yaşam döngüsü boyunca yönetilmesi, fiili teslimin ölçülmesi, izlenmesi, gözden geçirilmesi ve raporlanması ile ortaya çıkan iyileştirme fırsatlarının yürütülmesi faaliyetlerini kapsar. Kapsanan başlıklar: yönetişim, kapsam ve politika; hedef seviyelerin belirlenmesi ve paylaşılan görüş; anlaşmaların yaşam döngüsü ve yönetişimi; ölçüm yaklaşımı ve veri bütünlüğü; geri bildirim ve bütünsel kalite görünümü; hizmet gözden geçirmeleri ve raporlama; iyileştirme döngüsü; roller, kayıt yönetimi ve araç desteği. Tedarikçi ve ortak sözleşmelerinin kurulması ve yönetimi, kullanıcılarla operasyonel iletişim, hizmetlerin tanımlanması ve katalogda sunulması, hizmet tasarımı, izleme verisinin toplanmasına yönelik teknik düzenin kurulması, değişikliklerin uygulanması ve iyileştirmelerin yürütülmesi bu dokümanın kapsamı dışındadır; bu alanlar ilgili diğer pratiklerin denetim dokümanlarında ele alınır. Şartlar hizmetin iç veya dış müşteriye sunulmasından, standart ya da özel olmasından bağımsız olarak uygulanır; kurum bağlamında uygulanamaz bulunan şartlar gerekçesiyle kayda geçirilir.

Değerlendirme yöntemi

Her şart üç durumdan biriyle değerlendirilir. Karşılıyor: şartın gerektirdiği tanım, kayıt veya gözden geçirme mevcuttur, günceldir ve denetçiye gösterilmiştir. Kısmen karşılıyor: şart kısmen belgelenmiştir; tanım vardır ancak uygulama kaydı yoktur, kayıt vardır ancak güncel değildir ya da uygulama hizmetlerin, müşterilerin veya anlaşmaların tamamını kapsamamaktadır. Karşılamıyor: şarta ilişkin tanım veya kayıt gösterilememiştir. Değerlendirme kurumun beyanına değil kanıta dayanır; sözlü açıklama tek başına yeterli sayılmaz. İmzalı bir anlaşmanın varlığı, hedef seviyenin tanımlı ve ölçülebilir olduğunun kanıtı olarak kabul edilmez. Kanıt sütunundaki kayıtlar asgari beklentiyi gösterir; eşdeğer nitelikte başka kayıtlar kabul edilir. Raporlanan sonuçların doğruluğu, seçilen dönemler için ham izleme ve kayıt verisinden yeniden hesaplama yoluyla örnekleme ile sınanır; örnek seçimi denetçiye aittir. Doküman bir uygunluk belgesi düzenlemek için değil, sapmaları ve olgunluk seviyesini kanıta dayalı biçimde tespit etmek için kullanılır; şartların ağırlıkları kurum bağlamına göre denetim planında belirlenir.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 45 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim, kapsam ve politika

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Hizmet seviyesi yönetimine ilişkin politika veya yönetim dokümanı tanımlanmış, yetkili yönetim kademesi tarafından onaylanmış olmalı; yürürlük tarihi ve gözden geçirme sıklığı doküman içinde belirtilmiş olmalıdır.	Onay ve yürürlük tarihi taşıyan politika dokümanının güncel sürümü; son gözden geçirme kaydı.
01.02	Pratiğin kapsamı; hangi hizmetler için hedef seviye tanımlanacağı, hangi hizmetlerin kapsam dışı bırakıldığı ve kapsam dışı bırakma gerekçeleri yazılı olarak tanımlanmış olmalıdır.	Kapsam tanımı bölümü; kapsam dışı hizmetlerin gerekçeli listesi.
01.03	Komşu alanlarla arayüzler tanımlanmış olmalıdır: tedarikçi sözleşmelerinin kurulması, kullanıcılarla operasyonel iletişim, izleme verisinin toplanması, değişikliklerin uygulanması ve iyileştirmelerin yürütülmesi faaliyetlerinin hangi süreçte ve hangi sorumlulukla yürütüldüğü yazılı olmalıdır.	Süreç arayüz tablosu veya sorumluluk matrisi; ilgili süreç dokümanlarına atıflar.
01.04	Müşteriye hedef seviye taahhüdü verme yetkisi tanımlanmış olmalı; hangi seviye taahhüdünün hangi kademe tarafından onaylanacağına ilişkin eşikler yazılı olarak belirlenmiş olmalıdır.	Yetki ve onay eşikleri tablosu; örnek anlaşmalarda eşiğe uygun onay kaydı.
01.05	Fiilen sunulan hizmetlerin tamamının hedef seviye kapsamında olup olmadığı dönemsel mutabakatla doğrulanmalı; hedef seviyesi tanımlı olmayan hizmetler listelenmeli ve her biri için karar kayda geçirilmelidir.	Hizmet listesi ile hedef seviye kayıtları arasındaki mutabakat tablosu; hedefsiz hizmetlerin listesi ve kararları.

02Hedef seviyelerin belirlenmesi ve paylaşılan görüş

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Müşteri ve kullanıcı beklentilerinin toplanma yöntemi tanımlanmış olmalı ve kapsamdaki her hizmet için uygulandığı kayıt altına alınmalıdır.	Gereksinim toplama yöntemi tanımı; hizmet bazında tarihli gereksinim kayıtları veya görüşme notları.
02.02	Standart hizmetler için önceden tanımlı hizmet seviyesi seçenekleri belgelenmiş ve müşterinin erişimine açılmış olmalı; özel hizmetler için müşteriye özgü gereksinim dokümanı üretilmiş olmalıdır.	Yayımlanmış seviye seçenekleri tanımı; özel hizmetlerde onaylı gereksinim dokümanı örnekleri.
02.03	Taahhüt verilmeden önce uygulanabilirlik analizi yapılmalı; kaynak yeterliliği, maliyet ve teslim süresi değerlendirilmiş ve sağlama tarafının bütçe onayı kayıt altına alınmalıdır.	Uygulanabilirlik analizi kaydı; maliyet veya fiyat teklifi; bütçe onay kaydı.
02.04	Her hizmet için hedef seviyenin hangi kalite boyutlarını kapsadığı yazılı olarak tanımlanmalı; işlevsellik yanında erişilebilirlik, performans, zamanındalık, kullanıcı desteği, doğruluk ve kullanıcı deneyimi boyutlarının kapsanıp kapsanmadığı gerekçesiyle belirtilmelidir.	Hizmet bazında kalite boyutu–metrik eşleme tablosu; kapsanmayan boyutların gerekçe kaydı.
02.05	Hedef seviye ile müşterinin beklediği kalite arasındaki bilinen açık kayda geçirilmeli ve müşteriye bildirildiği kanıtlanmalıdır.	Beklenti–taahhüt farkı kaydı; müşteriye yapılan bildirimin yazılı izi (toplantı tutanağı veya yazışma).
02.06	Hedef seviye tanımlarının hizmet tanımları ve katalog kayıtlarıyla tutarlılığı dönemsel olarak doğrulanmalı; tespit edilen tutarsızlıklar sorumlusu ve terminiyle kayıt altına alınmalıdır.	Tutarlılık kontrolü kaydı; tutarsızlık listesi ve kapatma kayıtları.

03Anlaşmaların yaşam döngüsü ve yönetişimi

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Anlaşmaların yaşam döngüsü adımları — taslaklama, müzakere, onay, devreye alma, gözden geçirme, uzatma ve yürürlükten kaldırma — tanımlanmış olmalı ve her adımın sorumlusu atanmış olmalıdır.	Süreç akış dokümanı; adım–rol eşleme tablosu.
03.02	Yürürlükteki tüm anlaşmalar tek bir kayıt ortamında envanterlenmiş olmalı; her kayıtta sürüm, yürürlük tarihi, gözden geçirme tarihi ve geçerlilik bitiş tarihi izlenebilir olmalıdır.	Anlaşma envanteri dökümü; sürüm geçmişi ve tarih alanlarının doluluk raporu.
03.03	Her anlaşmanın taraflarca kabul edildiği kanıtlanabilir olmalıdır; kabul kaydı imza, elektronik onay veya eşdeğer bir doğrulanabilir iz taşımalıdır.	İmzalı anlaşma nüshaları veya elektronik onay kayıtları.
03.04	Müşteriye verilen hedef seviyenin tedarikçi ve ortak sözleşmeleriyle arkadan desteklendiği doğrulanmalı; karşılığı bulunmayan taahhütler açıkça listelenmeli ve riski kayda geçirilmelidir.	Taahhüt–tedarikçi sözleşmesi eşleme tablosu; desteklenmeyen taahhütlerin risk kaydı.
03.05	Anlaşmanın devreye alınması için gereken değişiklik ve bilgilendirme faaliyetleri başlatılmalı ve tamamlandıkları kayıt altına alınmalıdır.	Devreye alma kontrol listesi; değişiklik kayıtları; müşteri ve kullanıcı bilgilendirme kayıtları.
03.06	Yürürlükten kaldırılan anlaşmalarda hizmetin kullanıma kapatılması, ilgili tarafların bilgilendirilmesi ve kaydın arşivlenmesi tamamlanmış olmalıdır.	Yürürlükten kaldırma kararı; kapatma ve bilgilendirme kayıtları; arşiv kaydı.

04Ölçüm yaklaşımı ve veri bütünlüğü

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Hedef seviyede yer alan her metrik için hesaplama kuralı, veri kaynağı, ölçüm dönemi, hizmetin çalışma takvimi ve kapsam dışı bırakma mantığı yazılı olarak tanımlanmış olmalıdır.	Metrik tanım kartları veya ölçüm yaklaşımı dokümanı.
04.02	Ölçüm ve raporlama yaklaşımı tanımlanmamış hedef metrik bulunmamalı; bu şartın karşılanmadığı metrikler istisna olarak listelenmeli ve tamamlanma termini belirlenmelidir.	Metrik envanteri ile tanım kartlarının karşılaştırma raporu; istisna listesi ve terminler.
04.03	Raporlanan sonuçlar ham izleme ve kayıt verisinden yeniden hesaplanabilir olmalı; hesaplamada kullanılan veri çıkarımı ve dönüşüm adımları izlenebilir biçimde saklanmalıdır.	Seçilen dönem için ham veri dökümü, hesaplama dosyası veya sorgu tanımı ve rapor çıktısı.
04.04	Metrik tanımlarındaki veya hesaplama kurallarındaki değişiklikler onaylı bir değişiklik kaydı üzerinden yürütülmeli; kural değişikliğinin geçerli olduğu dönem raporlarda belirtilmelidir.	Metrik değişiklik talep ve onay kayıtları; raporlarda yer alan yöntem değişikliği notu.
04.05	Ölçümün gerçek hizmet deneyimini temsil ettiği gösterilmiş olmalıdır; ölçüm noktasının konumu ve kapsamı ile kullanıcı tarafındaki deneyim arasındaki ilişki yazılı olarak gerekçelendirilmelidir.	Ölçüm noktası ve kapsam tanımı; temsil gerekçesi kaydı; varsa kullanıcı tarafı ölçüm sonuçlarıyla karşılaştırma.
04.06	Ölçüm verisinin eksik, kesintili veya güvenilmez olduğu durumlarda uygulanacak kural tanımlanmış olmalı; bu durumların raporlarda ayrıca gösterildiği kanıtlanmalıdır.	Veri eksikliği kuralı tanımı; veri kalitesi istisna kayıtları; raporlarda yer alan veri notu.

05Geri bildirim ve bütünsel kalite görünümü

Madde	Şart	Kanıt
05.01	Kullanıcı geri bildiriminin toplanma kanalları — anlık geri bildirim, işlem bazlı geri bildirim ve dönemsel anket — tanımlanmış olmalı ve kapsamdaki hizmetler için uygulandığı kayıt altına alınmalıdır.	Geri bildirim yöntemi tanımı; hizmet bazında toplanan geri bildirim ve anket kayıtları.
05.02	Müşteri memnuniyeti, kullanıcı memnuniyetinden ayrı olarak dönemsel biçimde ölçülmeli ve sonuçları kayıt altına alınmalıdır.	Müşteri memnuniyeti anketi veya dönemsel görüşme kayıtları; sonuç raporları.
05.03	Ölçülen hizmet seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi dönemsel olarak karşılaştırılmalı; hedeflerin karşılandığı ancak memnuniyetin düşük olduğu hizmetler ayrıca kayda geçirilmeli ve gözden geçirmeye taşınmalıdır.	Seviye–memnuniyet karşılaştırma tablosu; sapma kayıtları; gözden geçirme gündem maddesi.
05.04	Resmî olarak ölçülmeyen kalite özelliklerinin hangi geri bildirim yöntemiyle izlendiği tanımlanmış olmalıdır.	Ölçülmeyen kalite özellikleri listesi ve karşılık gelen geri bildirim yöntemi eşlemesi.
05.05	Şikâyet ve takdirler kayıt altına alınmalı ve gözden geçirmelere girdi olarak kullanıldığı kanıtlanmalıdır.	Şikâyet ve takdir kayıtları; bunlara atıf yapan gözden geçirme tutanakları.

06Hizmet gözden geçirmeleri ve raporlama

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Kapsamdaki her hizmet, müşteri veya anlaşma için gözden geçirme takvimi tanımlanmış olmalı; dönemsel gözden geçirme aralığı üç ayı aşmamalıdır.	Gözden geçirme takvimi; son dört döneme ait gerçekleşen gözden geçirme kayıtları.
06.02	Olay tetikli gözden geçirme koşulları — büyük kesinti, hizmette önemli değişiklik talebi ve iş gereksinimlerinde değişiklik — yazılı olarak tanımlanmış olmalı ve tetiklendiğinde uygulandığı kayıtla gösterilmelidir.	Tetikleyici tanımları; olay tetikli gözden geçirme örneklerinin kayıtları.
06.03	Her gözden geçirme kayıt altına alınmalı; kayıt katılımcıları, ele alınan dönemi, ölçüm sonuçlarını, geri bildirim değerlendirmesini, alınan kararları ve sorumlu ile termin bilgisini içermelidir.	Gözden geçirme tutanakları; karar ve aksiyon listeleri.
06.04	Raporların içeriği ve ayrıntı düzeyi alıcı paydaş grubuna göre tanımlanmış olmalı; dönemsel raporlamanın yanında kesinti ve önemli olaylara ilişkin olay bazlı raporlama kuralı yazılı olmalıdır.	Rapor tanımları veya rapor şablonları; alıcı grup–rapor eşlemesi; olay bazlı rapor örnekleri.
06.05	Raporların taahhüt edilen kanaldan ve taahhüt edilen süre içinde ilgili taraflara iletildiği kanıtlanmalıdır.	Rapor gönderim kayıtları veya panoya yayım kayıtları; gecikmelerin istisna listesi.
06.06	Ticari hizmet ilişkilerinde gözden geçirme çıktısının faturalama veya bedel düzeltmesiyle ilişkisi tanımlanmış olmalı ve uygulandığı kayıtla gösterilmelidir; bu şartın uygulanmadığı durumlar gerekçesiyle kayda geçirilir.	Gözden geçirme–faturalama bağı tanımı; bedel düzeltmesi veya kesinti uygulaması örnek kayıtları.

07İyileştirme döngüsü

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Gözden geçirmelerde ve geri bildirim değerlendirmelerinde tespit edilen iyileştirme fırsatları tek bir kayıt ortamında izlenmeli; her kayıtta sahip, durum ve termin bulunmalıdır.	İyileştirme kaydı dökümü; sahip, durum ve termin alanlarının doluluk raporu.
07.02	Hedef seviyenin karşılanmadığı her dönem için neden analizi ve düzeltici eylem kayıt altına alınmalıdır.	Hedef sapması kayıtları; neden analizi ve düzeltici eylem kayıtları.
07.03	Yalnızca hizmete değil, anlaşma metnine, ölçüm yaklaşımına ve raporlama düzenine yönelik iyileştirmeler de aynı kayıt ortamında izlenmelidir.	İyileştirme kaydında anlaşma, ölçüm ve raporlama başlıklı kalemler; ilgili sürüm değişikliği kayıtları.
07.04	İyileştirmelerin yalnızca başlatıldığı değil tamamlandığı ve etkisinin ölçüldüğü kanıtlanmalıdır; kapatma kaydı öncesi ve sonrası ölçüm sonucunu içermelidir.	Kapatılmış iyileştirme kayıtları; öncesi–sonrası ölçüm karşılaştırması.
07.05	Müşteri veya kullanıcı geri bildiriminden doğan iyileştirmelerin planı, ilerlemesi ve sonucu ilgili taraflara geri bildirilmiş olmalıdır.	Geri bildirim döngüsünü kapatan bilgilendirme kayıtları; gözden geçirme sunumlarında ilerleme başlığı.

08Roller, kayıt yönetimi ve araç desteği

Madde	Şart	Kanıt
08.01	Kapsamdaki her hizmet için uçtan uca sorumlu hizmet sahibi atanmış olmalı; görev tanımı ve karar yetkileri yazılı olmalıdır.	Hizmet–sahip eşleme listesi; görev tanımı dokümanları.
08.02	Faaliyet ile rol eşlemesi tanımlanmış olmalı; gereksinim tanımı, uygulanabilirlik analizi, taslaklama, müzakere, gözden geçirme, uzatma, yürürlükten kaldırma, izleme ve raporlama faaliyetlerinin sorumluları ve vekilleri belirtilmiş olmalıdır.	Faaliyet–rol sorumluluk matrisi; vekâlet atama kayıtları.
08.03	Görevi yürütenler için beklenen yetkinlikler tanımlanmış olmalı ve bu yetkinliklerin karşılandığı kayıtla gösterilmelidir.	Rol bazlı yetkinlik tanımları; eğitim, sertifika veya atama kayıtları.
08.04	Anlaşma, metrik tanımı, gözden geçirme ve rapor kayıtları erişim yetkisi denetimli bir ortamda tutulmalı; sürüm kontrolü, saklama süresi ve geçerlilik bitiş tarihi takibi tanımlanmış olmalıdır.	Kayıt ortamı erişim yetki listesi; sürüm geçmişi; saklama süresi tanımı; bitiş tarihi uyarı kayıtları.
08.05	Ölçüm, pano, anket ve doküman kontrolü için kullanılan araçların hangi faaliyeti desteklediği tanımlanmış olmalı; el ile yapılan hesaplama ve derlemeler için ikinci bir doğrulama adımı tanımlanmış ve uygulandığı kayıtlı olmalıdır.	Faaliyet–araç eşleme tablosu; el ile hazırlanan raporlarda doğrulama veya onay izi.
08.06	Pratiğe ilişkin faaliyetlerin bir bölümünün üçüncü taraflara devredildiği durumlarda devredilen faaliyetler yazılı olarak tanımlanmalı; hizmet sahipliği ve gözetim sorumluluğunun kurumda kaldığı kayıtla gösterilmelidir.	Devredilen faaliyetlerin listesi ve dayanağı; gözetim faaliyetine ilişkin kurum içi kayıtlar.