Hizmet Seviyesi Yönetimi Eğitimi · Hizmet Yönetimi Pratikleri
Hizmet Seviyesi Yönetimi Eğitimi: Teknik metrikleri müşteri için anlamlı hizmet hedeflerine dönüştürün.
Hizmet Seviyesi Yönetimi; iş temelli açık hizmet hedefleri belirler ve hizmet sunumunun bu hedeflere göre değerlendirilmesini, izlenmesini ve yönetilmesini sağlar. Ortak hedef, kalite görünümü, hizmet gözden geçirme ve iyileştirme fırsatlarını birleştirir.
Biçim
Kurum içi sınıf veya açık eğitim
Ortam
Yüz yüze veya çevrim içi
Kapsam
Altı modül, vaka ve uygulama çalışmaları
Eğitimin kapsamı
Hizmet Seviyesi Yönetimi eğitimi neyi kapsar?
Müşteri beklentisiyle teknik ölçümler arasında ortak ve anlaşılır hedef kurar. Hedef tutturma ile gerçek hizmet deneyimi arasındaki farkı görünür kılar. Hizmet gözden geçirmelerini rapor sunumundan ortak karar toplantısına dönüştürür. Eğitim, bu sonuçları teori başlıkları halinde değil; karar, iş akışı, rol ve ölçüm bağlantılarıyla birlikte ele alır.
01 · Amaç
Hizmet Seviyesi Yönetimi; iş temelli açık hizmet hedefleri belirler ve hizmet sunumunun bu hedeflere göre değerlendirilmesini, izlenmesini ve yönetilmesini sağlar. Ortak hedef, kalite görünümü, hizmet gözden geçirme ve iyileştirme fırsatlarını birleştirir.
02 · Kazanımlar
Katılımcılar eğitim sonunda müşteri beklentisiyle teknik ölçümler arasında ortak ve anlaşılır hedef kurar; hedef tutturma ile gerçek hizmet deneyimi arasındaki farkı görünür kılar; hizmet gözden geçirmelerini rapor sunumundan ortak karar toplantısına dönüştürür.
03 · Kime
Hizmet seviyesi yöneticisi, Hizmet sahibi, Müşteri ve operasyon temsilcileri ile bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Uygulama akışı
Bir vakayı baştan sona yöntemle çalışın.
Katılımcılar gerçekçi bir vaka üzerinde ihtiyacı tanımlar, karar noktalarını çalışır, sorumlulukları netleştirir ve sonucu ölçülebilir bir iyileştirme önerisine bağlar.
- 01
İhtiyacı anla
Müşteriyle konuşularak hizmetin iş açısından ne zaman yeterli sayıldığı somut cümlelerle çıkarılır.
- 02
Hedefi uzlaştır
Süre, erişilebilirlik ve kalite hedefleri iki tarafın da kabul ettiği ölçülebilir değerlere bağlanır.
- 03
Ölç ve izle
Hedefe göre gerçekleşen performans gündelik işten toplanır; sapma beklemeden görünür olur.
- 04
Gözden geçir
Dönemsel toplantıda sayıların arkasındaki hikâye müşteriyle birlikte konuşulur.
- 05
İyileştir
Sürekli kaçırılan hedef için hizmetin kendisi ya da beklenti yeniden ele alınır.
Atölye · vakadan uygulanabilir iyileştirmeye
Temel kavramlar
Ortak bir karar dili.
Ekip aynı kavramları aynı anlamda kullandığında kayıtlar, analizler ve öncelik kararları birbirini desteklemeye başlar.
01
Hizmet Seviyesi
Bir hizmetin ölçülen ve raporlanan belirli performans sonucu.
02
Hizmet Seviyesi Hedefi
İş ihtiyacına göre üzerinde uzlaşılmış ölçülebilir hizmet beklentisi.
03
Hizmet Gözden Geçirme
Sonuç, deneyim, risk ve iyileştirme fırsatlarının müşteriyle birlikte değerlendirildiği karar ritmi.
Müfredat
Müfredat hangi modülleri kapsar?
Modüller birbirini takip eder; kavram, süreç, analiz tekniği, rol ve ölçüm başlıklarını aynı uygulama resmi içinde birleştirir.
6 modül
Modül 01
Hizmet Seviyesi Yönetimi: amaç, kapsam ve temel kavramlar
- Hizmet Seviyesi Yönetimi; iş temelli açık hizmet hedefleri belirler ve hizmet sunumunun bu hedeflere göre değerlendirilmesini, izlenmesini ve yönetilmesini sağlar. Ortak hedef, kalite görünümü, hizmet gözden geçirme ve iyileştirme fırsatlarını birleştirir.
- Hizmet Seviyesi: Bir hizmetin ölçülen ve raporlanan belirli performans sonucu.
- Hizmet Seviyesi Hedefi: İş ihtiyacına göre üzerinde uzlaşılmış ölçülebilir hizmet beklentisi.
- Hizmet Gözden Geçirme: Sonuç, deneyim, risk ve iyileştirme fırsatlarının müşteriyle birlikte değerlendirildiği karar ritmi.
Modül 02
Pratiğin iş akışı ve karar noktaları
- İhtiyacı anla
- Hedefi uzlaştır
- Ölç ve izle
- Gözden geçir
- İyileştir
Modül 03
Başarı etmenleri ve beklenen sonuçlar
- Müşteri beklentisiyle teknik ölçümler arasında ortak ve anlaşılır hedef kurar.
- Hedef tutturma ile gerçek hizmet deneyimi arasındaki farkı görünür kılar.
- Hizmet gözden geçirmelerini rapor sunumundan ortak karar toplantısına dönüştürür.
Modül 04
Roller, sorumluluklar ve işbirliği modeli
- Hizmet seviyesi yöneticisi
- Hizmet sahibi
- Müşteri ve operasyon temsilcileri
- Karar, uygulama ve eskalasyon sorumluluklarının netleştirilmesi
- Komşu ekip ve pratiklerle işbirliği noktalarının tasarlanması
Modül 05
Bilgi, teknoloji ve otomasyon
- Temel bilgi modeli: Hizmet hedefleri ve anlaşmalar, Ölçüm ve kalite verileri, Gözden geçirme kararları, İyileştirme fırsatları
- Veri sahipliği, kalite, erişim ve izlenebilirlik kuralları
- Otomasyona uygun tekrarlanabilir adımlar ve kontrol noktaları
- Araç ve entegrasyon kararlarının süreç ihtiyacına göre verilmesi
Modül 06
Ölçüm, gözden geçirme ve sürekli iyileştirme
- Hedef gerçekleşme oranı
- Müşteri deneyimi göstergeleri
- Hizmet kalitesi sapmaları
- İyileştirme aksiyonu kapanma oranı
Sık sorulanlar
Hizmet Seviyesi Yönetimi eğitimi hakkında sık sorulanlar
Hizmet Seviyesi Yönetimi nedir?
Hizmet Seviyesi Yönetimi; iş temelli açık hizmet hedefleri belirler ve hizmet sunumunun bu hedeflere göre değerlendirilmesini, izlenmesini ve yönetilmesini sağlar. Ortak hedef, kalite görünümü, hizmet gözden geçirme ve iyileştirme fırsatlarını birleştirir.
Hizmet Seviyesi Yönetimi eğitimi kimler içindir?
Hizmet seviyesi yöneticisi, Hizmet sahibi, Müşteri ve operasyon temsilcileri ve bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler için uygundur. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Hizmet Seviyesi Yönetimi nasıl ölçülür?
Başlıca yönetim göstergeleri: Hedef gerçekleşme oranı, Müşteri deneyimi göstergeleri, Hizmet kalitesi sapmaları, İyileştirme aksiyonu kapanma oranı.
Hizmet Seviyesi Yönetimi başarı sertifikası nasıl alınır?
Hizmet Seviyesi Yönetimi eğitimini tamamlayan adaylar 40 soruluk online sınava girer. %{certificationProgram.passingScore} ve üzeri puan alanlara Certified Service Level Management Practitioner (CSLMP) başarı sertifikası e-postayla gönderilir.
Hizmet Seviyesi Yönetimi sertifika sınavının süresi ve tekrar hakkı nedir?
Sınav 60 dakika sürer. Her kayıt ilk sınava ek 1 tekrar hakkı içerir; sertifikanın sona erme tarihi yoktur.
Eğitim talebi
Bu eğitimi ekibinizin ortamına göre planlayalım.
Hedefinizi ve ekip yapınızı paylaşın; kapsamı, vaka yaklaşımını ve tarihi birlikte netleştirelim.
Başarı sertifikası · Online sınav
Certified Service Level Management Practitioner (CSLMP)
Certified Service Level Management Practitioner, hizmet seviyesi yönetimi pratiğindeki bilginizi online sınavla ölçen ve başarınızı süresiz bir sertifikayla belgeleyen bireysel yetkinlik programıdır.
Educore credential
CSLMP
Katılım belgesi değil, ölçülen başarı sertifikası.
- Soru
- 40
- Süre
- 60 dakika
- Başarı puanı
- %60 ve üzeri
- Tekrar
- 1 ek hak
Süreç nasıl işler?
Eğitimden indirilebilir sertifikaya dört adım.
- 01
Eğitimi tamamlayın
Hizmet Seviyesi Yönetimi eğitiminin ardından aynı pratiğe ait başarı sınavına başvurun.
- 02
Online sınava girin
40 soruluk sınavı kendi evinizden, bilgisayar ortamında 60 dakika içinde tamamlayın.
- 03
Başarı eşiğini geçin
%60 ve üzeri puan alan adaylar başarılı sayılır. Sınav gerektiğinde yeniden alınabilir; her kayıt ilk sınava ek olarak 1 tekrar hakkı içerir.
- 04
Sertifikanızı indirin
Başarı sertifikanız e-posta adresinize indirilebilir biçimde gönderilir. Geçerlilik veya sona erme tarihi yoktur; belirli aralıklarla yenilemeniz gerekmez.
ServiceCore ekosistem ayrıcalığı
Eğitim ve sertifikasyon tamamen ücretsiz.
ServiceCore ekosistemindeki uygun kişi ve kurumlara hem eğitim hem sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon ücretsiz sunulur.
- ServiceCore müşterileri
- iş ortakları
- bayiler
- temsilciler
- ambassadorlar
- teknoloji ortakları
- ServiceCore dostları
Ücretsiz voucher uygunluğunu doğrulayabilmemiz için başvuruda firma uzantılı e-posta adresinizi kullanın.
Standart bireysel ücretler
- Eğitim
- 500 USD
- Sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon
- 200 USD
Yukarıdaki iki kalem, uygun ServiceCore ekosistemi başvurularında birlikte ücretsizdir.
Premium Professional Services (PPS) anlaşmalı ServiceCore müşterilerine özel ve ücretsizdir.
PPS anlaşmalı müşteriler dışında bu hizmet sunulmamaktadır.
Tüm eğitimler sadece ServiceCore kullanımına göre düzenlenmiş ve ServiceCore kullanım senaryoları ile desteklenmiştir. Uygulamalı bu eğitimlerde ilgili yönetim pratiğinin nasıl gerçekleştirileceği doğrudan ürün ve teknoloji çıktıları üzerinden ve ServiceCore'un ilgili fonksiyonları üzerinden sunulmaktadır.
Bu eğitimin işlendiği ServiceCore modülü: Servis Seviye Yönetimi
Bireysel başvuru
Certified Service Level Management Practitioner sınavına başvurun.
Bilgilerinizi bırakın; eğitim ve sertifikasyon ekibimiz sınav erişimi, uygunluk ve sonraki adımlar için sizinle iletişime geçsin.
Educore platformları
Hizmet Seviyesi Yönetimi bizim platformlarımızda nasıl çalışır?
ServiceCore
Servis Seviye Yönetimi
Hizmet yönetimi platformu — bu pratiğin kayıt, akış ve ölçüm tarafı.
servicecore.com.trAICore
Yapay zekâ araçları
- PredictCoreAIGeçmiş veriden hizmet seviyesi ihlallerini önceden tahmin eder
- PriorityCoreAIEtki ve aciliyet sinyalleriyle önceliklendiren karar motoru