Olay Yönetimi Eğitimi · Hizmet Yönetimi Pratikleri
Olay Yönetimi Eğitimi: Kesintinin etkisini azaltın; normal hizmeti hızla geri getirin.
Olay Yönetimi; hizmet kesintilerinin olumsuz etkisini en aza indirmek için normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede geri getirir. Algılama, kayıt, öncelik, yönlendirme, çözüm, iletişim ve gözden geçirmeyi aynı operasyon ritminde yönetir.
Biçim
Kurum içi sınıf veya açık eğitim
Ortam
Yüz yüze veya çevrim içi
Kapsam
Altı modül, vaka ve uygulama çalışmaları
Eğitimin kapsamı
Olay Yönetimi eğitimi neyi kapsar?
Olayları iş etkisi ve aciliyete göre tutarlı biçimde önceliklendirir. Doğru uzmanlığa yönlendirmeyi ve kullanıcı iletişimini hızlandırır. Tekrarlanan, büyük veya geciken olaylardan iyileştirme verisi üretir. Eğitim, bu sonuçları teori başlıkları halinde değil; karar, iş akışı, rol ve ölçüm bağlantılarıyla birlikte ele alır.
01 · Amaç
Olay Yönetimi; hizmet kesintilerinin olumsuz etkisini en aza indirmek için normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede geri getirir. Algılama, kayıt, öncelik, yönlendirme, çözüm, iletişim ve gözden geçirmeyi aynı operasyon ritminde yönetir.
02 · Kazanımlar
Katılımcılar eğitim sonunda olayları iş etkisi ve aciliyete göre tutarlı biçimde önceliklendirir; doğru uzmanlığa yönlendirmeyi ve kullanıcı iletişimini hızlandırır; tekrarlanan, büyük veya geciken olaylardan iyileştirme verisi üretir.
03 · Kime
Olay yöneticisi, Hizmet masası ve çözüm ekipleri, Büyük olay koordinasyon ekibi ile bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Uygulama akışı
Bir vakayı baştan sona yöntemle çalışın.
Katılımcılar gerçekçi bir vaka üzerinde ihtiyacı tanımlar, karar noktalarını çalışır, sorumlulukları netleştirir ve sonucu ölçülebilir bir iyileştirme önerisine bağlar.
- 01
Algıla ve kaydet
Servis masası, kullanıcı bildirimi ve izleme uyarısını tek numarada birleştirip etkilenen servisi yazar.
- 02
Önceliklendir
Ekip, etki ve aciliyeti matriste eşleştirir; büyük olay eşiği aşılırsa kriz köprüsünü açma kararı verilir.
- 03
Teşhis et
Birinci seviye ekip, bilinen hata çözümlerini dener; sonuç yoksa olayı uzmana devreder ve bulguyu yazar.
- 04
Çöz ve geri getir
Uzman ekip geçici atlatma yolunu ya da kalıcı düzeltmeyi uygular; servisin döndüğünü kullanıcı onaylar.
- 05
Gözden geçir
Ekip, süre aşan ve yinelenen olayları haftalık ele alıp hangisinin probleme taşınacağına karar verir.
Atölye · vakadan uygulanabilir iyileştirmeye
Temel kavramlar
Ortak bir karar dili.
Ekip aynı kavramları aynı anlamda kullandığında kayıtlar, analizler ve öncelik kararları birbirini desteklemeye başlar.
01
Olay
Bir hizmette plansız kesinti, kalite düşüşü veya henüz etki yaratmamış arıza durumu.
02
Olay Modeli
Belirli bir olay türünü yönetmek için tanımlanmış tekrarlanabilir yaklaşım.
03
Büyük Olay
Yüksek iş etkisi nedeniyle özel koordinasyon, iletişim ve öncelik gerektiren olay.
Müfredat
Müfredat hangi modülleri kapsar?
Modüller birbirini takip eder; kavram, süreç, analiz tekniği, rol ve ölçüm başlıklarını aynı uygulama resmi içinde birleştirir.
6 modül
Modül 01
Olay Yönetimi: amaç, kapsam ve temel kavramlar
- Olay Yönetimi; hizmet kesintilerinin olumsuz etkisini en aza indirmek için normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede geri getirir. Algılama, kayıt, öncelik, yönlendirme, çözüm, iletişim ve gözden geçirmeyi aynı operasyon ritminde yönetir.
- Olay: Bir hizmette plansız kesinti, kalite düşüşü veya henüz etki yaratmamış arıza durumu.
- Olay Modeli: Belirli bir olay türünü yönetmek için tanımlanmış tekrarlanabilir yaklaşım.
- Büyük Olay: Yüksek iş etkisi nedeniyle özel koordinasyon, iletişim ve öncelik gerektiren olay.
Modül 02
Pratiğin iş akışı ve karar noktaları
- Algıla ve kaydet
- Önceliklendir
- Teşhis et
- Çöz ve geri getir
- Gözden geçir
Modül 03
Başarı etmenleri ve beklenen sonuçlar
- Olayları iş etkisi ve aciliyete göre tutarlı biçimde önceliklendirir.
- Doğru uzmanlığa yönlendirmeyi ve kullanıcı iletişimini hızlandırır.
- Tekrarlanan, büyük veya geciken olaylardan iyileştirme verisi üretir.
Modül 04
Roller, sorumluluklar ve işbirliği modeli
- Olay yöneticisi
- Hizmet masası ve çözüm ekipleri
- Büyük olay koordinasyon ekibi
- Karar, uygulama ve eskalasyon sorumluluklarının netleştirilmesi
- Komşu ekip ve pratiklerle işbirliği noktalarının tasarlanması
Modül 05
Bilgi, teknoloji ve otomasyon
- Temel bilgi modeli: Olay kayıtları, Öncelik ve etki bilgisi, Çözüm ve iletişim geçmişi, Olay gözden geçirme sonuçları
- Veri sahipliği, kalite, erişim ve izlenebilirlik kuralları
- Otomasyona uygun tekrarlanabilir adımlar ve kontrol noktaları
- Araç ve entegrasyon kararlarının süreç ihtiyacına göre verilmesi
Modül 06
Ölçüm, gözden geçirme ve sürekli iyileştirme
- Hizmeti geri getirme süresi
- Hedef içinde çözülen olay oranı
- Yeniden açılan olay oranı
- Büyük olay sıklığı ve etkisi
Sık sorulanlar
Olay Yönetimi eğitimi hakkında sık sorulanlar
Olay Yönetimi nedir?
Olay Yönetimi; hizmet kesintilerinin olumsuz etkisini en aza indirmek için normal hizmet işleyişini mümkün olan en kısa sürede geri getirir. Algılama, kayıt, öncelik, yönlendirme, çözüm, iletişim ve gözden geçirmeyi aynı operasyon ritminde yönetir.
Olay Yönetimi eğitimi kimler içindir?
Olay yöneticisi, Hizmet masası ve çözüm ekipleri, Büyük olay koordinasyon ekibi ve bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler için uygundur. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Olay Yönetimi nasıl ölçülür?
Başlıca yönetim göstergeleri: Hizmeti geri getirme süresi, Hedef içinde çözülen olay oranı, Yeniden açılan olay oranı, Büyük olay sıklığı ve etkisi.
Olay Yönetimi başarı sertifikası nasıl alınır?
Olay Yönetimi eğitimini tamamlayan adaylar 40 soruluk online sınava girer. %{certificationProgram.passingScore} ve üzeri puan alanlara Certified Incident Management Practitioner (CIMP) başarı sertifikası e-postayla gönderilir.
Olay Yönetimi sertifika sınavının süresi ve tekrar hakkı nedir?
Sınav 60 dakika sürer. Her kayıt ilk sınava ek 1 tekrar hakkı içerir; sertifikanın sona erme tarihi yoktur.
Eğitim talebi
Bu eğitimi ekibinizin ortamına göre planlayalım.
Hedefinizi ve ekip yapınızı paylaşın; kapsamı, vaka yaklaşımını ve tarihi birlikte netleştirelim.
Başarı sertifikası · Online sınav
Certified Incident Management Practitioner (CIMP)
Certified Incident Management Practitioner, olay yönetimi pratiğindeki bilginizi online sınavla ölçen ve başarınızı süresiz bir sertifikayla belgeleyen bireysel yetkinlik programıdır.
Educore credential
CIMP
Katılım belgesi değil, ölçülen başarı sertifikası.
- Soru
- 40
- Süre
- 60 dakika
- Başarı puanı
- %60 ve üzeri
- Tekrar
- 1 ek hak
Süreç nasıl işler?
Eğitimden indirilebilir sertifikaya dört adım.
- 01
Eğitimi tamamlayın
Olay Yönetimi eğitiminin ardından aynı pratiğe ait başarı sınavına başvurun.
- 02
Online sınava girin
40 soruluk sınavı kendi evinizden, bilgisayar ortamında 60 dakika içinde tamamlayın.
- 03
Başarı eşiğini geçin
%60 ve üzeri puan alan adaylar başarılı sayılır. Sınav gerektiğinde yeniden alınabilir; her kayıt ilk sınava ek olarak 1 tekrar hakkı içerir.
- 04
Sertifikanızı indirin
Başarı sertifikanız e-posta adresinize indirilebilir biçimde gönderilir. Geçerlilik veya sona erme tarihi yoktur; belirli aralıklarla yenilemeniz gerekmez.
ServiceCore ekosistem ayrıcalığı
Eğitim ve sertifikasyon tamamen ücretsiz.
ServiceCore ekosistemindeki uygun kişi ve kurumlara hem eğitim hem sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon ücretsiz sunulur.
- ServiceCore müşterileri
- iş ortakları
- bayiler
- temsilciler
- ambassadorlar
- teknoloji ortakları
- ServiceCore dostları
Ücretsiz voucher uygunluğunu doğrulayabilmemiz için başvuruda firma uzantılı e-posta adresinizi kullanın.
Standart bireysel ücretler
- Eğitim
- 500 USD
- Sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon
- 200 USD
Yukarıdaki iki kalem, uygun ServiceCore ekosistemi başvurularında birlikte ücretsizdir.
Premium Professional Services (PPS) anlaşmalı ServiceCore müşterilerine özel ve ücretsizdir.
PPS anlaşmalı müşteriler dışında bu hizmet sunulmamaktadır.
Tüm eğitimler sadece ServiceCore kullanımına göre düzenlenmiş ve ServiceCore kullanım senaryoları ile desteklenmiştir. Uygulamalı bu eğitimlerde ilgili yönetim pratiğinin nasıl gerçekleştirileceği doğrudan ürün ve teknoloji çıktıları üzerinden ve ServiceCore'un ilgili fonksiyonları üzerinden sunulmaktadır.
Bu eğitimin işlendiği ServiceCore modülü: Olay Yönetimi
Bireysel başvuru
Certified Incident Management Practitioner sınavına başvurun.
Bilgilerinizi bırakın; eğitim ve sertifikasyon ekibimiz sınav erişimi, uygunluk ve sonraki adımlar için sizinle iletişime geçsin.
Educore platformları
Olay Yönetimi bizim platformlarımızda nasıl çalışır?
ServiceCore
Olay Yönetimi
Hizmet yönetimi platformu — bu pratiğin kayıt, akış ve ölçüm tarafı.
servicecore.com.trAICore
Yapay zekâ araçları
- SolveCoreAIDestek kayıtlarını kanıta dayanarak çözer
- StormCoreAIOlay fırtınalarını tek bağlamda toplar
- MergeCoreAIAynı sorun için açılan mükerrer kayıtları yakalar