Problem Yönetimi Eğitimi · Hizmet Yönetimi Pratikleri

Problem Yönetimi Eğitimi: Tekrar eden olayların nedenini bulun.

Olaylar tekrar ediyorsa nedeni hâlâ oradadır. Bu eğitim, ekiplerinize olayların gerçek ve olası nedenlerini bulmayı, bilinen hataları ve geçici çözümleri yönetmeyi, olayların olasılığını ve etkisini sistemli biçimde azaltmayı öğretir.

Eğitim talebi oluşturun Müfredatı inceleyin

EĞİTİM / UYGULAMA

FIG. 01 — Olaylar görünür, nedenler görünmez

Biçim

Kurum içi sınıf veya açık eğitim

Ortam

Yüz yüze veya çevrim içi

Kapsam

Tek seans, kurumunuzun temposuna göre planlanır

Eğitimin kapsamı

Problem Yönetimi eğitimi neyi kapsar?

Tekrarlayan olayları ortak neden ve etki bağlamında ilişkilendirir. Geçici çözüm, bilinen hata ve kalıcı çözüm kararlarını izlenebilir kılar. Teknik borcu ve çözülmemiş problem riskini yönetim görünümüne taşır. Eğitim, bu sonuçları teori başlıkları halinde değil; karar, iş akışı, rol ve ölçüm bağlantılarıyla birlikte ele alır.

01 · Amaç

Hiçbir hizmet kusursuz değildir; her hizmette olaylara yol açabilecek hatalar bulunur. Fark, bu hatalarla tesadüfen değil, yöntemle ilgilenen kurumlardadır. Eğitim boyunca problem yönetimini üç aşamalı bir disiplin olarak ele alıyoruz: problemin fark edilip kayıt altına alınması, nedenin analiz edilip bilinen hata statüsüne taşınması ve çözümün izlenerek kapatılması.

02 · Kazanımlar

Katılımcılar eğitimin sonunda reaktif ve proaktif tanımlama yaklaşımlarını ayırt eder; 5 Neden, Kepner-Fourie ve hata ağacı gibi analiz tekniklerini vakalar üzerinde uygular; geçici çözümle yaşamak ile kalıcı düzeltme arasındaki ekonomik dengeyi kurar ve pratiğin başarısını ölçen metrikleri kendi kurumlarına uyarlayabilir hâle gelir.

03 · Kime

Problem ve olay yönetiminden sorumlu yöneticiler, süreç sahipleri, hizmet masası ve operasyon ekipleri, ürün sahipleri ve hizmet kalitesini ölçmekle görevli herkes. Ön koşul yoktur; örnekler kurumunuzun sektörüne göre seçilir.

Uygulama akışı

Bir vakayı baştan sona yöntemle çalışın.

Katılımcılar gerçekçi bir vaka üzerinde ihtiyacı tanımlar, karar noktalarını çalışır, sorumlulukları netleştirir ve sonucu ölçülebilir bir iyileştirme önerisine bağlar.

01
Tanımla
Hizmet masası ve teknik ekip tekrarlayan olayları eleyip problem kaydı açar, sahibini atar.
02
İlişkilendir
Koordinatör, aynı nedene işaret eden olay, değişiklik ve varlık kayıtlarını probleme bağlar.
03
Analiz et
Teknik uzmanlar 5 Neden veya hata ağacıyla nedeni kanıtlar; kanıt yetersizse kayıt analizde kalır.
04
Hatayı kontrol et
Problem yöneticisi nedeni bilinen hata olarak onaylar; geçici çözüm mü kalıcı düzeltme mi seçilir.
05
Çözümü doğrula
Ekip düzeltme sonrası olay tekrarını izler; tekrar yoksa kaydı kapatır, varsa analize geri döner.

Atölye · vakadan uygulanabilir iyileştirmeye

Temel kavramlar

Dört kavram, ortak bir karar dili.

Ekip aynı kavramları aynı anlamda kullandığında kayıtlar, analizler ve öncelik kararları birbirini desteklemeye başlar.

Problem

Bir veya birden fazla olayın nedeni ya da olası nedeni. Olaylara yol açabilecek veya açmış her hata bir problemdir.

Bilinen Hata

Analiz edilmiş ancak henüz çözülmemiş problem. Hatanın yeri ve hizmetlere etkisi anlaşılmıştır.

Geçici Çözüm

Tam çözüm yokken olayın veya problemin etkisini azaltan yol. Bazıları olay olasılığını da düşürür.

Teknik Borç

Sistemsel çözüm yerine geçici çözümleri tercih etmenin biriktirdiği toplam yeniden çalışma yükü.

Müfredat

Müfredat hangi modülleri kapsar?

Modüller birbirini takip eder; kavram, süreç, analiz tekniği, rol ve ölçüm başlıklarını aynı uygulama resmi içinde birleştirir.

7 modül

Modül 01

Problem yönetimine giriş: amaç, kapsam ve temel kavramlar

Pratiğin amacı: olay olasılığını ve etkisini azaltmak
Problem, bilinen hata, geçici çözüm ve teknik borç tanımları
Hataların kaynağı olarak hizmet yönetiminin dört boyutu
Pratiğin kapsamı ve komşu pratiklerle sınırları

Modül 02

Pratiğin üç aşaması: tanımlama, problem kontrolü, hata kontrolü

Reaktif ve proaktif problem tanımlama yaklaşımları
Problem kontrolü: analiz, hatanın yerinin tespiti ve bilinen hata statüsü
Hata kontrolü: izleme, periyodik gözden geçirme ve çözüm
Azaltım yaklaşımları: kalıcı düzeltme, kalıcı geçici çözüm, olay yönetimi optimizasyonu

Modül 03

Süreçler ve iş akışları

Proaktif problem tanımlama: girdiler, aktiviteler, çıktılar
Reaktif problem tanımlama ve tetikleyici varyasyonları
Problem kontrolü süreci ve bilinen hata iletişimi
Hata kontrolü: çözüm geliştirme, başlatma, izleme ve kapanış

Modül 04

Analiz teknikleri ve önceliklendirme

Kök neden analizi: 5 Neden, Kepner-Fourie, hata ağacı analizi
Bileşen arızası etki analizi ve iş etki analizi
Tek iş listesi yaklaşımı, Kanban ve Yalın ilkeleri
Problem modellerinin tasarımı ve kullanımı

Modül 05

Roller, yetkinlikler ve organizasyon

Problem yöneticisi ve problem koordinatörü rolleri
CI sahibi, ürün/hizmet sahibi ve teknik uzmanların katılımı
Geçici araştırma ekipleri ve ürün odaklı organizasyonlar

Modül 06

Bilgi, teknoloji ve otomasyon

Pratiğin ihtiyaç duyduğu bilgi türleri ve veri kaynakları
Aktivite bazında otomasyon çözümleri ve etkinlik düzeyleri
Makine öğrenmesi tabanlı problem tespiti

Modül 07

Ortaklar, tedarikçiler ve sürekli iyileştirme

Üçüncü taraf bileşenlerdeki hataların yönetimi
Pratik başarı faktörleri ve temel metrikler
Rehber ilkelerle pratiğin kuruma uyarlanması

Sık sorulanlar

Problem Yönetimi eğitimi hakkında sık sorulanlar

Problem Yönetimi nedir?

Problem Yönetimi; olayların gerçek ve olası nedenlerini belirleyerek, geçici çözümleri ve bilinen hataları yöneterek olayların oluşma olasılığını ve etkisini azaltır. Reaktif araştırmayı proaktif örüntü analiziyle birleştirir.

Problem Yönetimi eğitimi kimler içindir?

Problem yöneticisi, Problem koordinatörü, Teknik uzman ve hizmet ekipleri ve bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler için uygundur. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.

Problem Yönetimi nasıl ölçülür?

Başlıca yönetim göstergeleri: Tekrarlayan olayların sıklığı, Problem analiz süresi, Açık bilinen hata ve teknik borç, Geçici çözüm başarı oranı.

Problem Yönetimi başarı sertifikası nasıl alınır?

Problem Yönetimi eğitimini tamamlayan adaylar 40 soruluk online sınava girer. %{certificationProgram.passingScore} ve üzeri puan alanlara Certified Problem Management Practitioner (CPROBMP) başarı sertifikası e-postayla gönderilir.

Problem Yönetimi sertifika sınavının süresi ve tekrar hakkı nedir?

Sınav 60 dakika sürer. Her kayıt ilk sınava ek 1 tekrar hakkı içerir; sertifikanın sona erme tarihi yoktur.

Eğitim talebi

Bu eğitimi ekibinizin ortamına göre planlayalım.

Hedefinizi ve ekip yapınızı paylaşın; kapsamı, vaka yaklaşımını ve tarihi birlikte netleştirelim.

Başarı sertifikası · Online sınav

Certified Problem Management Practitioner (CPROBMP)

Certified Problem Management Practitioner, problem yönetimi pratiğindeki bilginizi online sınavla ölçen ve başarınızı süresiz bir sertifikayla belgeleyen bireysel yetkinlik programıdır.

Sertifika sınavına katılın Sertifikasyon sürecini inceleyin

Educore credential

CPROBMP

Katılım belgesi değil, ölçülen başarı sertifikası.

Soru: 40
Süre: 60 dakika
Başarı puanı: %60 ve üzeri
Tekrar: 1 ek hak

Süreç nasıl işler?

Eğitimden indirilebilir sertifikaya dört adım.

01
Eğitimi tamamlayın
Problem Yönetimi eğitiminin ardından aynı pratiğe ait başarı sınavına başvurun.
02
Online sınava girin
40 soruluk sınavı kendi evinizden, bilgisayar ortamında 60 dakika içinde tamamlayın.
03
Başarı eşiğini geçin
%60 ve üzeri puan alan adaylar başarılı sayılır. Sınav gerektiğinde yeniden alınabilir; her kayıt ilk sınava ek olarak 1 tekrar hakkı içerir.
04
Sertifikanızı indirin
Başarı sertifikanız e-posta adresinize indirilebilir biçimde gönderilir. Geçerlilik veya sona erme tarihi yoktur; belirli aralıklarla yenilemeniz gerekmez.

ServiceCore ekosistem ayrıcalığı

Eğitim ve sertifikasyon tamamen ücretsiz.

ServiceCore ekosistemindeki uygun kişi ve kurumlara hem eğitim hem sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon ücretsiz sunulur.

ServiceCore müşterileri
iş ortakları
bayiler
temsilciler
ambassadorlar
teknoloji ortakları
ServiceCore dostları

Ücretsiz voucher uygunluğunu doğrulayabilmemiz için başvuruda firma uzantılı e-posta adresinizi kullanın.

Standart bireysel ücretler

Eğitim: 500 USD
Sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon: 200 USD

Yukarıdaki iki kalem, uygun ServiceCore ekosistemi başvurularında birlikte ücretsizdir.

Premium Professional Services (PPS) anlaşmalı ServiceCore müşterilerine özel ve ücretsizdir.

PPS anlaşmalı müşteriler dışında bu hizmet sunulmamaktadır.

Tüm eğitimler sadece ServiceCore kullanımına göre düzenlenmiş ve ServiceCore kullanım senaryoları ile desteklenmiştir. Uygulamalı bu eğitimlerde ilgili yönetim pratiğinin nasıl gerçekleştirileceği doğrudan ürün ve teknoloji çıktıları üzerinden ve ServiceCore'un ilgili fonksiyonları üzerinden sunulmaktadır.

Bu eğitimin işlendiği ServiceCore modülü: Problem Yönetimi

Bireysel başvuru

Certified Problem Management Practitioner sınavına başvurun.

Bilgilerinizi bırakın; eğitim ve sertifikasyon ekibimiz sınav erişimi, uygunluk ve sonraki adımlar için sizinle iletişime geçsin.

AdSoyadTelefonFirma adıFirma uzantılı e-postaÜcretsiz voucher uygunluğunun doğrulanabilmesi için gereklidir.Eğitim ve sertifika konusu

Başvuruyu göndererek kişisel verilerinizin talebinizi yanıtlamak amacıyla işlenmesini kabul edersiniz. Ayrıntılar için KVKK Aydınlatma Metni.

Educore platformları

Problem Yönetimi bizim platformlarımızda nasıl çalışır?

ServiceCore