Hizmet Masası Eğitimi · Hizmet Yönetimi Pratikleri
Hizmet Masası Eğitimi: Kullanıcıyla tek temas noktasını güven ve akış merkezine dönüştürün.
Hizmet Masası; olay çözümü ve hizmet talebi için kullanıcı talebini yakalar. Kullanıcılarla etkili, verimli ve kolay iletişim kurar; bu iletişimi ilgili değer akışlarına doğru bağlam ve sahiplikle aktarır.
Biçim
Kurum içi sınıf veya açık eğitim
Ortam
Yüz yüze veya çevrim içi
Kapsam
Altı modül, vaka ve uygulama çalışmaları
Eğitimin kapsamı
Hizmet Masası eğitimi neyi kapsar?
Kullanıcıların doğru kanalı ve doğru dili bulmak için harcadığı çabayı azaltır. İletişim, kayıt, yönlendirme ve bilgi kullanımını tutarlı hale getirir. Kullanıcı sinyallerini hizmet kalitesi ve iyileştirme kararlarına taşır. Eğitim, bu sonuçları teori başlıkları halinde değil; karar, iş akışı, rol ve ölçüm bağlantılarıyla birlikte ele alır.
01 · Amaç
Hizmet Masası; olay çözümü ve hizmet talebi için kullanıcı talebini yakalar. Kullanıcılarla etkili, verimli ve kolay iletişim kurar; bu iletişimi ilgili değer akışlarına doğru bağlam ve sahiplikle aktarır.
02 · Kazanımlar
Katılımcılar eğitim sonunda kullanıcıların doğru kanalı ve doğru dili bulmak için harcadığı çabayı azaltır; iletişim, kayıt, yönlendirme ve bilgi kullanımını tutarlı hale getirir; kullanıcı sinyallerini hizmet kalitesi ve iyileştirme kararlarına taşır.
03 · Kime
Hizmet masası lideri, Hizmet masası temsilcileri, Çözüm ve hizmet ekipleri ile bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Uygulama akışı
Bir vakayı baştan sona yöntemle çalışın.
Katılımcılar gerçekçi bir vaka üzerinde ihtiyacı tanımlar, karar noktalarını çalışır, sorumlulukları netleştirir ve sonucu ölçülebilir bir iyileştirme önerisine bağlar.
- 01
Karşıla ve kaydet
Kullanıcı hangi kanaldan gelirse gelsin aynı sıcaklıkta karşılanır ve talebi ilk temasta kayda geçer.
- 02
Anla ve sınıflandır
Danışman sorunun ne olduğunu ve kimi etkilediğini netleştirir; olay mı talep mi olduğuna karar verir.
- 03
Çöz veya yönlendir
İlk temasta çözülebilecek konu orada bitirilir; değilse doğru ekibe bağlamıyla birlikte aktarılır.
- 04
Bilgilendir
Kullanıcı beklerken de haber alır; durum, tahmini süre ve sonraki adım açıkça paylaşılır.
- 05
Geri bildirimi öğren
Kapanan kayıt için memnuniyet sorulur; tekrar eden konular hizmet masası dışına taşınır.
Atölye · vakadan uygulanabilir iyileştirmeye
Temel kavramlar
Ortak bir karar dili.
Ekip aynı kavramları aynı anlamda kullandığında kayıtlar, analizler ve öncelik kararları birbirini desteklemeye başlar.
01
Tek Temas Noktası
Kullanıcının destek ve hizmet iletişimini başlatabildiği ortak giriş noktası.
02
Kullanıcı Sorgusu
Bilgi, yardım, olay çözümü veya hizmet talebi amacıyla başlatılan iletişim.
03
Temas Deneyimi
Kullanıcının erişim, iletişim, çözüm ve bilgilendirme boyunca yaşadığı bütün deneyim.
Müfredat
Müfredat hangi modülleri kapsar?
Modüller birbirini takip eder; kavram, süreç, analiz tekniği, rol ve ölçüm başlıklarını aynı uygulama resmi içinde birleştirir.
6 modül
Modül 01
Hizmet Masası: amaç, kapsam ve temel kavramlar
- Hizmet Masası; olay çözümü ve hizmet talebi için kullanıcı talebini yakalar. Kullanıcılarla etkili, verimli ve kolay iletişim kurar; bu iletişimi ilgili değer akışlarına doğru bağlam ve sahiplikle aktarır.
- Tek Temas Noktası: Kullanıcının destek ve hizmet iletişimini başlatabildiği ortak giriş noktası.
- Kullanıcı Sorgusu: Bilgi, yardım, olay çözümü veya hizmet talebi amacıyla başlatılan iletişim.
- Temas Deneyimi: Kullanıcının erişim, iletişim, çözüm ve bilgilendirme boyunca yaşadığı bütün deneyim.
Modül 02
Pratiğin iş akışı ve karar noktaları
- Karşıla ve kaydet
- Anla ve sınıflandır
- Çöz veya yönlendir
- Bilgilendir
- Geri bildirimi öğren
Modül 03
Başarı etmenleri ve beklenen sonuçlar
- Kullanıcıların doğru kanalı ve doğru dili bulmak için harcadığı çabayı azaltır.
- İletişim, kayıt, yönlendirme ve bilgi kullanımını tutarlı hale getirir.
- Kullanıcı sinyallerini hizmet kalitesi ve iyileştirme kararlarına taşır.
Modül 04
Roller, sorumluluklar ve işbirliği modeli
- Hizmet masası lideri
- Hizmet masası temsilcileri
- Çözüm ve hizmet ekipleri
- Karar, uygulama ve eskalasyon sorumluluklarının netleştirilmesi
- Komşu ekip ve pratiklerle işbirliği noktalarının tasarlanması
Modül 05
Bilgi, teknoloji ve otomasyon
- Temel bilgi modeli: Kullanıcı iletişimleri, Olay ve talep kayıtları, Bilgi maddeleri, Memnuniyet ve geri bildirim
- Veri sahipliği, kalite, erişim ve izlenebilirlik kuralları
- Otomasyona uygun tekrarlanabilir adımlar ve kontrol noktaları
- Araç ve entegrasyon kararlarının süreç ihtiyacına göre verilmesi
Modül 06
Ölçüm, gözden geçirme ve sürekli iyileştirme
- İlk temasta çözüm oranı
- Yanıt ve çözüm süresi
- Kullanıcı memnuniyeti
- Tekrar iletişim oranı
Sık sorulanlar
Hizmet Masası eğitimi hakkında sık sorulanlar
Hizmet Masası nedir?
Hizmet Masası; olay çözümü ve hizmet talebi için kullanıcı talebini yakalar. Kullanıcılarla etkili, verimli ve kolay iletişim kurar; bu iletişimi ilgili değer akışlarına doğru bağlam ve sahiplikle aktarır.
Hizmet Masası eğitimi kimler içindir?
Hizmet masası lideri, Hizmet masası temsilcileri, Çözüm ve hizmet ekipleri ve bu pratiğin karar, uygulama veya ölçüm tarafında görev alan ekipler için uygundur. Ön koşul yoktur; örnekler kurumun sektörüne ve çalışma ortamına göre uyarlanır.
Hizmet Masası nasıl ölçülür?
Başlıca yönetim göstergeleri: İlk temasta çözüm oranı, Yanıt ve çözüm süresi, Kullanıcı memnuniyeti, Tekrar iletişim oranı.
Hizmet Masası başarı sertifikası nasıl alınır?
Hizmet Masası eğitimini tamamlayan adaylar 40 soruluk online sınava girer. %{certificationProgram.passingScore} ve üzeri puan alanlara Certified Service Desk Practitioner (CSDKP) başarı sertifikası e-postayla gönderilir.
Hizmet Masası sertifika sınavının süresi ve tekrar hakkı nedir?
Sınav 60 dakika sürer. Her kayıt ilk sınava ek 1 tekrar hakkı içerir; sertifikanın sona erme tarihi yoktur.
Eğitim talebi
Bu eğitimi ekibinizin ortamına göre planlayalım.
Hedefinizi ve ekip yapınızı paylaşın; kapsamı, vaka yaklaşımını ve tarihi birlikte netleştirelim.
Başarı sertifikası · Online sınav
Certified Service Desk Practitioner (CSDKP)
Certified Service Desk Practitioner, hizmet masası pratiğindeki bilginizi online sınavla ölçen ve başarınızı süresiz bir sertifikayla belgeleyen bireysel yetkinlik programıdır.
Educore credential
CSDKP
Katılım belgesi değil, ölçülen başarı sertifikası.
- Soru
- 40
- Süre
- 60 dakika
- Başarı puanı
- %60 ve üzeri
- Tekrar
- 1 ek hak
Süreç nasıl işler?
Eğitimden indirilebilir sertifikaya dört adım.
- 01
Eğitimi tamamlayın
Hizmet Masası eğitiminin ardından aynı pratiğe ait başarı sınavına başvurun.
- 02
Online sınava girin
40 soruluk sınavı kendi evinizden, bilgisayar ortamında 60 dakika içinde tamamlayın.
- 03
Başarı eşiğini geçin
%60 ve üzeri puan alan adaylar başarılı sayılır. Sınav gerektiğinde yeniden alınabilir; her kayıt ilk sınava ek olarak 1 tekrar hakkı içerir.
- 04
Sertifikanızı indirin
Başarı sertifikanız e-posta adresinize indirilebilir biçimde gönderilir. Geçerlilik veya sona erme tarihi yoktur; belirli aralıklarla yenilemeniz gerekmez.
ServiceCore ekosistem ayrıcalığı
Eğitim ve sertifikasyon tamamen ücretsiz.
ServiceCore ekosistemindeki uygun kişi ve kurumlara hem eğitim hem sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon ücretsiz sunulur.
- ServiceCore müşterileri
- iş ortakları
- bayiler
- temsilciler
- ambassadorlar
- teknoloji ortakları
- ServiceCore dostları
Ücretsiz voucher uygunluğunu doğrulayabilmemiz için başvuruda firma uzantılı e-posta adresinizi kullanın.
Standart bireysel ücretler
- Eğitim
- 500 USD
- Sınav, ölçme-değerlendirme ve sertifikasyon
- 200 USD
Yukarıdaki iki kalem, uygun ServiceCore ekosistemi başvurularında birlikte ücretsizdir.
Premium Professional Services (PPS) anlaşmalı ServiceCore müşterilerine özel ve ücretsizdir.
PPS anlaşmalı müşteriler dışında bu hizmet sunulmamaktadır.
Tüm eğitimler sadece ServiceCore kullanımına göre düzenlenmiş ve ServiceCore kullanım senaryoları ile desteklenmiştir. Uygulamalı bu eğitimlerde ilgili yönetim pratiğinin nasıl gerçekleştirileceği doğrudan ürün ve teknoloji çıktıları üzerinden ve ServiceCore'un ilgili fonksiyonları üzerinden sunulmaktadır.
Bu eğitimin işlendiği ServiceCore modülü: Hizmet Masası ve Etkileşim Yönetimi
Bireysel başvuru
Certified Service Desk Practitioner sınavına başvurun.
Bilgilerinizi bırakın; eğitim ve sertifikasyon ekibimiz sınav erişimi, uygunluk ve sonraki adımlar için sizinle iletişime geçsin.
Educore platformları
Hizmet Masası bizim platformlarımızda nasıl çalışır?
ServiceCore
Hizmet Masası ve Etkileşim Yönetimi
Hizmet yönetimi platformu — bu pratiğin kayıt, akış ve ölçüm tarafı.
servicecore.com.trProjectCore
Kurumsal & Entegrasyon
Service Desk ve Çağrı Modülü
projectcore.com.trAICore
Yapay zekâ araçları
- ChatCoreAISon kullanıcılar için doğal dilde sanal asistan
- ReplyCoreAIUzun kayıt konuşmalarını saniyeler içinde özetler
- ClassifyCoreAIKayıt içeriğine göre otomatik sınıflandırma ve yönlendirme