Hizmet Talebi Yönetimi Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Hizmet Yönetimi Pratikleri
Bölüm: 8
Madde: 44
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, Hizmet Talebi Yönetimi pratiğinin bağımsız denetiminde kullanılacak şartları tanımlar. Şartlar; kullanıcıların veya yetkili temsilcilerinin başlattığı önceden tanımlı hizmet taleplerinin kabulünden karşılanmasına ve karşılama sonrası gözden geçirmesine kadar uzanan düzeni kapsar: talep politikası ve kapsam sınırları, talep modelleri ve karşılama prosedürleri, kullanıcıya açık talep kataloğu, sınıflandırma ve yönlendirme, onay izleri, istisna yönetimi, roller ve üçüncü taraf katkısı, kayıt ve araç düzeni ile ölçüm ve iyileştirme. Olay kayıtlarının çözümü, değişikliklerin gerçekleştirilmesi, hizmet kataloğunun bütününün yönetimi ve erişim haklarının teknik olarak tanımlanması bu dokümanın kapsamı dışındadır; bu alanlar yalnızca hizmet talebi karşılamayla kurdukları arayüzler bakımından incelenir. Şartlar kabul görmüş hizmet yönetimi pratiklerinden türetilmiştir; bir belgelendirme şartı oluşturmaz ve kurumun kendi yapısına göre uygulanabilirliği değerlendirilir.

Değerlendirme yöntemi

Her madde beyana değil kayda bakılarak değerlendirilir; denetçi, maddenin karşılığındaki kanıtı görmedikçe maddeyi karşılanmış saymaz. Değerlendirme üç durumla yapılır. Karşılıyor: şart tanımlı, yürürlükte ve kanıtla gösterilebiliyor. Kısmen karşılıyor: şart tanımlı ancak uygulaması eksik, tutarsız veya yalnızca belirli hizmet ya da talep türleri için geçerli. Karşılamıyor: şart tanımlı değil veya kanıt sunulamıyor. Kayıt incelemeleri, denetim döneminde kapatılmış talepler arasından talep türü, kanal ve karşılama süresi dağılımı gözetilerek seçilen örneklem üzerinde yapılır; örneklem büyüklüğü, seçim ölçütü ve inceleme dönemi bulgu raporunda belirtilir. "Uygulanabilir değil" işareti yalnızca gerekçesi kayda geçirildiğinde kullanılır. Maddelerin ağırlığı eşit değildir; bulgu raporunda her madde, ilgili olgunluk boyutuna ve tespit edilen etkiye göre değerlendirilir.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 44 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim, politika ve kapsam

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Hizmet talebi yönetiminin amacı, kapsamı ve kapsam dışı bıraktığı konular yazılı olarak tanımlanmış ve yetkili yönetim tarafından onaylanmış olmalıdır.	Sürüm numarası, onay tarihi ve onaylayan makam bilgisi taşıyan politika veya pratik tanım dokümanı.
01.02	Pratiğin sorumlusu adıyla atanmış; yetkileri, karar sınırları ve raporlama hattı kayıt altına alınmış olmalıdır.	Görev atama yazısı veya görev tanımı; rolün yer aldığı güncel organizasyon şeması.
01.03	Hangi talep türlerinin ek onay olmaksızın, hangilerinin sınırlı veya tam onayla karşılanacağını belirleyen onay politikası tanımlanmış ve mali ile bilgi güvenliği politikalarıyla uyumlu olmalıdır.	Onay eşikleri ve yetki matrisini içeren politika dokümanı; ilgili mali ve bilgi güvenliği politikalarına yapılan atıflar.
01.04	Hizmet talebi, olay kaydı ve değişiklik arasındaki ayrım ölçütleri yazılı olarak tanımlanmış; talep olarak açıldığı hâlde olay veya değişiklik olarak yönetilmesi gereken kayıtların yönlendirilme düzeni belirlenmiş olmalıdır.	Ayrım ölçütleri tablosu; yanlış türde açılıp yönlendirilmiş örnek kayıtlar ve dönem içindeki yönlendirme sayısı.
01.05	Karşılanması değişiklik gerektiren talep türleri belirlenmiş ve bu taleplerin hangi koşullarda standart değişiklik olarak ele alınacağı kurumun değişiklik sınıflandırmasıyla tutarlı biçimde tanımlanmış olmalıdır.	Talep modeli ile değişiklik modeli eşleştirme listesi; bir talebe bağlı olarak açılmış örnek standart değişiklik kayıtları.
01.06	Politika ve kapsam dokümanları en az yılda bir kez ve hizmet portföyünde önemli değişiklik olduğunda gözden geçirilmiş olmalıdır.	Doküman revizyon geçmişi; gözden geçirme toplantı kaydı ve alınan kararlar.

02Talep modelleri ve karşılama prosedürleri

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Kullanıma açık her talep türü için tekrarlanabilir bir talep modeli tanımlanmış ve yürürlüğe alınmış olmalıdır.	Talep türü ile model eşleşmesini gösteren liste; modeli bulunmayan talep türlerinin sayısını ve oranını veren kapsam raporu.
02.02	Her talep modeli; iş akışını ve karar noktalarını, sorumlu rolleri sorumluluk matrisiyle, kullanılan araç ve otomasyonu, varsa üçüncü taraf katkısını ve dayandığı anlaşmayı kapsamalıdır.	Dört başlığın tamamını içeren model dokümanı ve sorumluluk matrisi ekleri.
02.03	Talep modelleri devreye alınmadan önce test edilmiş; test sonucu ile karşılamayı yürütecek ekiplerin kabulü kayıt altına alınmış olmalıdır.	Test senaryoları ve sonuç kayıtları; ilgili ekiplerin kabul veya onay kaydı.
02.04	Her modelde ön koşullar, talebi başlatmak için gereken bilgi ve hedef karşılama süresi tanımlanmış olmalı; hedef süre kurumun sunabildiği gerçekleşen sürelere dayandırılmış olmalıdır.	Model dokümanındaki ön koşul ve hedef süre alanları; hedef sürelerin gerçekleşen sürelerle karşılaştırıldığı analiz.
02.05	Karşılama sonrası gözden geçirmenin kapsamı ve yöntemi her modelde tanımlanmış olmalı; hangi durumlarda memnuniyet sorusuyla, hangi durumlarda ayrıntılı iç inceleme ile yürütüleceği belirtilmelidir.	Modelin gözden geçirme bölümü; tamamlanmış taleplerde gözden geçirme kayıtları ve ayrıntılı inceleme örnekleri.
02.06	Talep modellerinin hazırlanması, hizmet tasarımı ve devreye alma çalışmalarına bağlanmış olmalı; yeni veya değişen bir hizmetin kullanıma açılmasında model hazırlığı çıkış ölçütü olarak yer almalıdır.	Devreye alma kontrol listesindeki talep modeli maddesi; en son kullanıma açılan hizmetin model dokümanı ve tarihleri.

03Talep kataloğu ve kullanıcı erişilebilirliği

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Kullanıcıya açık bir talep kataloğu görünümü yayımda olmalı ve kullanıcı yetkisi dahilindeki talepleri bu görünümden başlatabilmelidir.	Katalog görünümünün ekran kaydı; kullanıcı rolüne göre görünürlük yapılandırması.
03.02	Katalogdaki her kayıt; bağlı olduğu hizmeti, ön koşulları, talebi başlatmak için gereken bilgiyi, uygulanacak onay akışını ve hedef karşılama süresini içermelidir.	Katalog kayıt şablonu; zorunlu alanların doluluk oranını gösteren katalog tamlık raporu.
03.03	Katalogda gösterilen hedef süreler ve koşullar, ilgili kullanıcıya uygulanan hizmet seviyesi anlaşmasıyla tutarlı olmalıdır.	Katalog kayıtları ile hizmet seviyesi anlaşması eklerinin karşılaştırıldığı tutarlılık tablosu.
03.04	Katalog kayıtlarının güncelliği tanımlı aralıklarla doğrulanmış; yürürlükten kalkan talep türleri katalogdan çıkarılmış olmalıdır.	Katalog gözden geçirme kaydı; eklenen ve kaldırılan kayıtların değişiklik günlüğü.
03.05	Katalog dışı kanallardan gelen taleplerin kayda alınma ve kataloğa yönlendirilme düzeni tanımlanmış olmalıdır.	Kanal politikası; kanal bazlı talep hacmi raporu ve katalog dışı taleplerin oranı.

04Talep alma, sınıflandırma ve yönlendirme

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Alınan her hizmet talebi, başlatanı ve geldiği kanal belirtilerek tek bir kayıt sisteminde kayıt altına alınmalıdır.	Dönem talep kayıt listesi; başlatan ve kanal alanlarının doluluk oranı.
04.02	Sınıflandırma sırasında ön koşulların ve talebi başlatan kişinin yetkisinin doğrulandığı adım tanımlanmış ve uygulanıyor olmalıdır.	Sınıflandırma adımının araç yapılandırması; ön koşul veya yetki nedeniyle kullanıcıya geri dönülen örnek kayıtlar.
04.03	Eksik bilgi veya belge durumunda kullanıcıdan tamamlanmasının istenmesi ve bu bekleme süresinin hedef süre hesabında nasıl ele alınacağı tanımlanmış olmalıdır.	Bekleme süresi kuralının yazılı tanımı; bekleme içeren örnek kayıtların süre dökümü.
04.04	Her talep, tanımlı ölçütlere göre uygun talep modeline ve sorumlu ekibe yönlendirilmiş olmalı; yönlendirme kararı kayıt üzerinden izlenebilmelidir.	Yönlendirme kuralları; örneklemde model ve atanan ekip alanlarının doluluğu ile yeniden atama sayısı.
04.05	Talep türlerine göre hacim ve dönemsel dalgalanma verisi düzenli olarak derlenmiş ve kaynak planlamasında kullanılmış olmalıdır.	Talep türü bazlı hacim raporu; bu verinin kullanıldığını gösteren kapasite veya vardiya planı.

05Onay, karşılama kontrolü ve istisna yönetimi

Madde	Şart	Kanıt
05.01	Onay gerektiren taleplerde onay akışı sistem üzerinde yürütülmeli; onayı veren kişi, karar ve tarih kayıt altına alınmalıdır.	Örneklem taleplerdeki onay izi; onay kaydı bulunmadan kapatılmış talepleri tespit eden kontrol sorgusu.
05.02	Karşılama ilerleyişi izlenmeli; hedef sürenin aşılma riski oluştuğunda uyarı ve yükseltme kuralları tanımlanmış ve işletilmiş olmalıdır.	Yükseltme kurallarının yapılandırması; uyarı veya yükseltme tetiklenmiş talep kayıtları.
05.03	Talep durumu, tanımlı eşiklerde kullanıcıya bildirilmiş olmalıdır.	Bildirim şablonları ve tetikleme kuralları; örnek taleplerin bildirim gönderim günlüğü.
05.04	Modelde öngörülmeyen biçimde karşılanan talepler istisna olarak işaretlenmeli; karşılama veya reddetme kararı yetkili rol tarafından verilmiş ve gerekçesi kayıt altına alınmış olmalıdır.	İstisna işaretli kayıtlar; karar gerekçesi, karar veren rol ve dönem içindeki istisna oranı.
05.05	Her istisna vakası, talep modellerinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi çalışmasına girdi olarak aktarılmış olmalıdır.	İstisna vakalarının gözden geçirme gündemine alındığını gösteren kayıt; bu vakalardan doğan model güncellemeleri.
05.06	Karşılamanın beklenen sonucu ürettiği, kapatma öncesinde modelde tanımlı biçimde doğrulanmış olmalıdır.	Kapatma kontrol listesi; doğrulama alanı dolu örnek kayıtlar; hatalı karşılama nedeniyle açılmış olay kayıtlarının sayısı ve etkisi.

06Roller, yetkinlik ve üçüncü taraflar

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Talep karşılamanın her adımı için sorumlu ve karar verici roller sorumluluk matrisinde tanımlanmış olmalıdır.	Model başına sorumluluk matrisi; matristeki rollerin güncel görev atamalarıyla karşılaştırılması.
06.02	Talep karşılamada görev alan ekiplerin ilgili modeller ve iş yönergeleri konusunda bilgilendirildiği kayıt altına alınmalıdır.	Bilgilendirme veya eğitim katılım kayıtları; yönergelerin yayımlandığı ortam ve erişim kaydı.
06.03	Talebi başlatmaya yetkili kullanıcı ve temsilcilerin tanımı ile yetki doğrulama yöntemi belirlenmiş olmalıdır.	Yetkili başlatıcı tanımı; yetkisiz başlatma denemelerinin engellendiğini gösteren sistem kaydı.
06.04	Üçüncü tarafın katkı verdiği taleplerde tarafın rolü, devir noktaları ve hedef süreleri hem talep modelinde hem sözleşme veya hizmet tanımında tutarlı biçimde tanımlanmış olmalıdır.	Model dokümanının üçüncü taraf bölümü; sözleşmedeki karşılık gelen süre ve sorumluluk maddeleri.
06.05	Üçüncü tarafla veri alışverişi, kullanılan araçlar ve devir kuralları tanımlı bir arayüz tanımıyla belgelenmiş olmalıdır.	Arayüz veya entegrasyon tanım dokümanı; devredilen taleplerin iki taraftaki kayıt eşleşmesi.

07Kayıt, bilgi ve araç düzeni

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Talep kayıtları; talep türü, uygulanan model, başlatan, onay bilgisi, atanan ekip, durum, açılış ve kapanış zamanları ile sonuç alanlarını eksiksiz içermelidir.	Kayıt alanı şeması; zorunlu alanların doluluk oranını gösteren veri kalitesi raporu.
07.02	Talep kayıtları ile hizmet ve yapılandırma bilgisi arasındaki bağ kurulmuş olmalı; karşılama sonucunda değişen bileşenlerin kaydı güncellenmelidir.	Talep ile yapılandırma kaydı ilişkisini gösteren örnekler; bileşen güncelleme günlükleri.
07.03	Tam veya büyük ölçüde otomatik karşılanan talep türleri listelenmiş; otomasyon kararının hangi ölçütlere göre alındığı belgelenmiş olmalıdır.	Otomasyon kapsam listesi ve otomatik karşılama oranı; hacim, tekrarlılık, akış değişkenliği, maliyet ve risk ölçütlerini içeren karar notları.
07.04	Otomatik akışların hata durumundaki davranışı tanımlanmış ve test edilmiş olmalıdır.	Hata senaryosu test kayıtları; otomasyon hatası sonrası elle devralınan talep örnekleri ve kullanıcı bilgilendirme kaydı.
07.05	Kullanılan araçlardaki yetkilendirme ayarları, talep başlatma ve onaylama yetkileriyle uyumlu olmalı ve tanımlı aralıklarla gözden geçirilmelidir.	Araç yetki listesi; yetki gözden geçirme kaydı ve tespit edilen sapmaların kapatılma kayıtları.

08Ölçüm, gözden geçirme ve iyileştirme

Madde	Şart	Kanıt
08.01	Pratiğin ölçüm seti tanımlanmış olmalı ve en az katalog tamlığı, karşılama prosedürü bulunmayan talep oranı, hedef süreye uygun karşılama oranı, prosedürden sapmayla karşılanan talep oranı, otomatik karşılanan talep oranı ve kullanıcı memnuniyeti göstergelerini içermelidir.	Her gösterge için formül, veri kaynağı, dönem ve hedefi belirten gösterge tanım tablosu; son dönem ölçüm raporu.
08.02	Talep türü ve model bazında ortalama karşılama süresi ile maliyeti ölçülmüş ve raporlanmış olmalıdır.	Model bazlı süre ve maliyet raporu; hesaplamanın dayandığı veri tanımı.
08.03	Kullanıcı memnuniyeti tanımlı yöntem ve örneklemle toplanmalı; sonuçlar talep türüne göre ayrıştırılabilir olmalıdır.	Anket tanımı ve gönderim kuralı; talep türü kırılımlı memnuniyet sonuçları ve yanıt oranı.
08.04	Karşılamayı yürüten ekiplerin, kendilerine verilen yönerge ve modellerin yeterliliğine ilişkin görüşü düzenli olarak alınmış olmalıdır.	Ekip geri bildirim kaydı; bu geri bildirimden doğan model veya yönerge güncellemeleri.
08.05	Talep kayıtları ve göstergeler, pratik sorumlusu ile hizmet sahiplerinin katıldığı tanımlı aralıklı gözden geçirmede ele alınmalı; kararlar kayıt altına alınmalıdır.	Gözden geçirme gündemi, katılımcı listesi ve karar kayıtları; gözden geçirme sıklığının yazılı tanımı.
08.06	Gözden geçirmede belirlenen iyileştirmeler sorumlusu ve hedef tarihi atanmış olarak izlenmeli; yürürlüğe giren model güncellemeleri ilgili paydaşlara duyurulmuş olmalıdır.	Sorumlu, tarih ve durum bilgisi içeren iyileştirme kayıt listesi; güncelleme duyuru kaydı ve dağıtım listesi.