Kapasite ve Performans Yönetimi Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Hizmet Yönetimi Pratikleri
Bölüm: 7
Madde: 43
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, kapasite ve performans yönetimi pratiğinin sahada denetlenmesinde kullanılacak gereklilikleri içerir. Kapsam; hizmetlerin ve onları destekleyen altyapı, uygulama ile üçüncü taraf bileşenlerinin kapasite ve performans gerekliliklerinin tanımlanması, ölçülmesi, raporlanması ve bunlara ilişkin risk kontrollerinin fiilen işletilmesidir. Hizmet işlemlerinde doğrudan görev alan personelin kapasitesi, kurumun kendi kapsam tanımında yer aldığı ölçüde değerlendirilir. Maddeler yönetişim, gereklilik tanımı, metrik tasarımı, izleme ve raporlama, planlama, risk kontrolleri ile kayıt ve iyileştirme başlıkları altında düzenlenmiştir. Doküman kabul görmüş yönetim pratikleri temel alınarak hazırlanmıştır; bir belgelendirme şartı oluşturmaz ve kurumun sözleşmesel yükümlülüklerinin yerini almaz.

Değerlendirme yöntemi

Her madde üç dereceden biriyle işaretlenir. Karşılıyor: şart yazılı olarak tanımlanmış, uygulanıyor ve karşılık gelen kanıt denetim sırasında gösterilebiliyor. Kısmen karşılıyor: şart tanımlı ancak uygulaması eksik, kapsamı sınırlı veya kanıtı güncel değil. Karşılamıyor: şarta ilişkin tanım veya kanıt bulunamıyor. Kanıt sütunundaki karşılıklar asgari beklentiyi gösterir; eşdeğer nitelikte başka kayıtlar da kabul edilir. Sözlü beyan tek başına kanıt sayılmaz; her madde için tarih ve sorumlu bilgisi taşıyan bir kayıt aranır. Kurum bağlamı nedeniyle kapsam dışı bırakılan maddeler gerekçesiyle belirtilir ve olgunluk hesabına dâhil edilmez.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 43 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim, kapsam ve sorumluluk

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Kapasite ve performans yönetimine ilişkin yazılı bir politika veya yönetim dokümanı; yetkili yönetici onayı, sürüm numarası ve yürürlük tarihi ile birlikte bulunmalıdır.	Onaylı politika dokümanı; sürüm ve yürürlük tarihi kaydı.
01.02	Pratiğin kapsamı; hizmetler, hizmetleri destekleyen bileşenler (altyapı, uygulama, üçüncü taraf hizmetleri) ve hizmet işlemlerinde doğrudan görev alan personel açısından yazılı olarak sınırlandırılmış olmalıdır.	Kapsam dokümanı; kapsam dışında bırakılan unsurların gerekçe listesi.
01.03	Kapasite ve performans yönetiminden sorumlu rol, görev tanımı ve hesap verebilirlik sınırları yazılı biçimde atanmış olmalıdır.	Görev tanımı; atama kaydı; organizasyon şemasında rolün gösterimi.
01.04	Kapasite ve performans yönetimi ile erişilebilirlik, süreklilik ve bilgi güvenliği yönetimi arasındaki sorumluluk sınırları, çakışan konularda kararı hangi tarafın verdiğini gösterecek ayrıntıda tanımlanmış olmalıdır.	Sorumluluk matrisi veya arayüz tanımı dokümanı; örnek çakışma kararı kaydı.
01.05	Kapasite ve performans gereklilikleri, ürün ve hizmet yaşam döngüsünün tasarım aşamasından itibaren karar noktalarında zorunlu girdi olarak tanımlanmış olmalıdır.	Tasarım onay kontrol listelerinde kapasite maddesi; iş vakası şablonunda kapasite bölümü.
01.06	Politika ve kapsam dokümanları en az yılda bir kez ve önemli hizmet değişikliklerinde gözden geçirilmeli; gözden geçirme sonucu kayıt altına alınmalıdır.	Gözden geçirme tutanağı; doküman değişiklik günlüğü.

02Gereklilik ve kabul kriterlerinin tanımı

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Kapsamdaki her hizmet için kapasite ve performans gereklilikleri tanımlanmış, müşteri veya hizmet sahibiyle mutabık kalınmış ve dokümante edilmiş olmalıdır.	Hizmet düzeyi gereksinim kayıtları; onaylı hizmet düzeyi anlaşması ekleri.
02.02	Kabul edilebilir gecikme ile hizmet bozulması sayılacak gecikme arasındaki sınır, her kritik hizmet işlemi için sayısal eşik olarak tanımlanmış olmalıdır.	İşlem bazlı eşik tablosu; anlaşmada yer alan süre hedefleri.
02.03	Hizmet performansını tanımlayan kritik hizmet işlemleri ve destekledikleri hayati iş fonksiyonları listelenmiş ve hizmet sahibi tarafından onaylanmış olmalıdır.	Kritik işlem envanteri; hizmet sahibi onay kaydı.
02.04	Performans bozulmasının kaç kullanıcıyı veya işlem hacminin hangi oranını etkilediğinde bozulma sayılacağı, ölçek eşiği olarak yazılı biçimde belirlenmiş olmalıdır.	Ölçek eşiği tanımı; bozulma sınıflandırma kuralı.
02.05	Kabul edilemez bozulmanın hangi koşulda hizmet erişilemezliği olarak ele alınacağı tanımlanmış ve olay sınıflandırma kurallarıyla tutarlı olmalıdır.	Olay sınıflandırma kuralları; bozulma ile kesinti eşiklerinin eşleştirme tablosu.
02.06	Kapasite ve performans gereklilikleri, önemli hizmet değişikliklerinde güncellenmeli ve güncelleme tarihi ile gerekçesi kayıt altına alınmalıdır.	Gereksinim sürüm geçmişi; değişiklik kaydına bağlanmış güncelleme izi.

03Metrik tasarımı ve kullanıcı perspektifi

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Her hizmet için kapasite ve performans metrikleri tanımlanmış; metrik adı, ölçüm birimi, hesaplama yöntemi ve veri kaynağı dokümante edilmiş olmalıdır.	Metrik kataloğu veya metrik tanım kartları.
03.02	Metrik kümesi, bileşen sağlığı göstergelerinin yanında işlem hacmi ve işlem tamamlanma süresi gibi hizmet düzeyi ölçümlerini içermelidir.	Metrik kataloğunda işlem bazlı metriklerin varlığı; örnek ölçüm çıktısı.
03.03	Teknik göstergeler ile kullanıcının deneyimlediği performans arasındaki bağ tanımlanmış; teknik göstergeler kullanıcı deneyimini doğrulayan ikincil veri olarak konumlandırılmış olmalıdır.	Bileşen ile hizmet işlemi arasındaki metrik eşleme dokümanı.
03.04	Her metriğin teknik ve iş tarafında aynı anlamı taşıdığı, ortak tanımlar üzerinde yazılı mutabakat ile teyit edilmiş olmalıdır.	Ortak metrik sözlüğü; iş ve teknik taraf onay kaydı.
03.05	Metrikler için performans temel çizgileri belirlenmiş ve karşılaştırma dönemi tanımlanmış olmalıdır.	Temel çizgi kayıtları; dönemsel karşılaştırma raporu.
03.06	Metrik kümesi en az yılda bir kez gözden geçirilmeli; karar üretmeyen metriklerin kaldırılması veya değiştirilmesi kayıt altına alınmalıdır.	Metrik gözden geçirme tutanağı; eklenen ve kaldırılan metrik listesi.

04İzleme kapsamı, veri güvenilirliği ve raporlama

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Kapsamdaki hizmet ve bileşenlerden hangilerinin izlendiği, hizmet envanteriyle karşılaştırmalı olarak gösterilebilir bir kayıtta tutulmalıdır.	İzleme kapsam listesi; hizmet envanteri ile eşleştirme tablosu ve boşluk kaydı.
04.02	İzlenen her metrik için eşik ve uyarı seviyeleri tanımlanmış; uyarının hangi role ve hangi kanala iletildiği belirlenmiş olmalıdır.	İzleme aracı eşik ve uyarı yapılandırma çıktısı; yönlendirme kuralları.
04.03	Kritik hizmetlerde işlem performansı yalnızca altyapı izleme verisine dayandırılmamalı; gerçek kullanıcı izleme veya iş işlemi izleme yöntemlerinden en az biri kullanılmalıdır.	Gerçek kullanıcı veya iş işlemi izleme yapılandırması ve örnek ölçüm çıktısı.
04.04	İzleme verisinin hizmet performans bilgisine dönüştürülme yöntemi (toplama, ilişkilendirme, hesaplama) dokümante edilmiş olmalıdır.	Veri dönüştürme ve hesaplama tanımı; gösterge panosu hesaplama kuralları.
04.05	Performans verisi kaynağı olarak olay kayıtları kullanıldığında, bu verinin güvenilirlik sınırları ve mutabık kalınan metriklerle nasıl hizalandığı yazılı olarak belirtilmelidir.	Veri kaynağı güvenilirlik notu; olay kaydı ile metrik eşleştirme kuralı.
04.06	Kapasite ve performans raporları tanımlı dönemlerde üretilmeli; her raporun alıcısı, kapsamı ve üretim sıklığı belirlenmiş olmalıdır.	Raporlama planı; son üç döneme ait yayımlanmış raporlar.
04.07	Hedef aşımları ayrıca istisna raporu olarak bildirilmeli ve her istisna raporu bir karar veya aksiyon kaydıyla sonuçlandırılmalıdır.	Performans istisna raporları; raporlara bağlanmış aksiyon ve karar kayıtları.

05Planlama, tahminleme ve maliyet etkinliği

Madde	Şart	Kanıt
05.01	İş faaliyet örüntüleri, işlem hacimleri ve talep tahminleri belgelenmeli ve kapasite planlamasında girdi olarak kullanıldığı gösterilmelidir.	Talep ve faaliyet örüntüsü analizi; tahmin dokümanı ve dayandığı kaynak verisi.
05.02	Farklı talep aralıkları için mimari seçenekler ve bunların kapasite karşılıkları değerlendirilmeli; seçilen seçeneğin gerekçesi kayıt altına alınmalıdır.	Mimari seçenek karşılaştırması; karar gerekçe kaydı ve onay izi.
05.03	Kısa süreli talep sıçramaları ile yapısal talep artışı birbirinden ayrılmalı; hangisinin otomatik ölçekleme, hangisinin tasarım değişikliği gerektirdiği tanımlanmış olmalıdır.	Ayrım kriterleri dokümanı; otomatik ölçekleme tetik tanımları.
05.04	Kapasite artırım kararlarında maliyet-fayda değerlendirmesi yapılmalı ve doğrusal kaynak ekleme dışındaki seçeneklerin de değerlendirildiği gösterilmelidir.	Maliyet-fayda analizi; alternatif seçenek değerlendirme notu.
05.05	Tedarikçi boyutlandırma önerileri ve bileşen üreticisi kapasite sınırları kayıt altına alınmalı ve planlama girdisi olarak kullanılmalıdır.	Tedarikçi boyutlandırma dokümanları; bileşen kapasite sınırı kayıtları.
05.06	Kapasite planları bütçe planlamasına girdi olarak iletilmeli; iletim tarihi ve muhatabı kayıtlı olmalıdır.	Bütçe girdi yazısı veya kaydı; plan ile bütçe kalemi eşleştirmesi.

06Risk kontrolleri, değişiklik ve tedarikçi

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Kapasite ve performansa ilişkin riskler tanımlanmış, önceliklendirilmiş ve kurumsal risk kaydına işlenmiş olmalıdır.	Risk kaydındaki kapasite ve performans kalemleri; önceliklendirme kriterleri.
06.02	Bileşen kapasite ve performansının uçtan uca hizmet performansına etkisi değerlendirilmeli; belirlenen darboğaz ve kısıtlar envanterlenmelidir.	Uçtan uca etki analizi; darboğaz ve kısıt envanteri.
06.03	Kapasite ve performans risklerine karşı önleyici, tespit edici ve azaltıcı kontroller tanımlanmalı ve her kontrol için sorumlu atanmış olmalıdır.	Kontrol envanteri; kontrol ile sorumlu rol eşleştirmesi.
06.04	Otomatik ölçekleme ve yük dengeleme kontrolleri, uygulandığı yerlerde yapılandırma kaydıyla belgelenmeli ve çalıştığı test kanıtıyla doğrulanmalıdır.	Yapılandırma çıktısı; ölçekleme veya yük testi sonuç kaydı.
06.05	Değişikliklerin kapasite ve performans hedeflerine etkisi, değişiklik değerlendirmesinde ayrı bir başlık olarak ele alınmalı ve değerlendirme kayıt altına alınmalıdır.	Değişiklik kayıtlarında kapasite etki değerlendirmesi alanı ve doldurulmuş örnek kayıtlar.
06.06	Tedarikçilerin performans yükümlülükleri sözleşmelerde ölçülebilir biçimde tanımlanmalı; çok tedarikçili ortamda uçtan uca kullanıcı deneyiminden sorumlu taraf belirlenmiş olmalıdır.	Sözleşme performans ekleri; uçtan uca sorumluluk atama kaydı ve bildirim kanalı tanımı.

07Kayıt, gözden geçirme ve iyileştirme

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Pratiğin çıktıları (gereklilikler, ölçüm tanımları, raporlar, kararlar) erişilebilir bir kayıt ortamında saklanmalı; saklama süresi ve erişim yetkileri tanımlanmış olmalıdır.	Kayıt envanteri; saklama süresi tanımı ve erişim yetki listesi.
07.02	Plansız kapasite yükseltmelerinin sayısı ve gerekçeleri kayıt altına alınmalı ve dönemsel olarak değerlendirilmelidir.	Plansız yükseltme kayıtları; dönemsel değerlendirme notu.
07.03	Yetersiz kapasite veya performanstan kaynaklanan hizmet düzeyi ihlalleri ve bunların iş etkisi kayıt altına alınmalıdır.	İhlal kayıtları; iş etkisi değerlendirme notları.
07.04	Kapasite ve performans kaynaklı iyileştirme önerileri tanımlı bir iyileştirme kaydına girilmeli; her önerinin durumu ve sorumlusu izlenebilir olmalıdır.	İyileştirme kaydı kalemleri; durum, sorumlu ve tarih alanları doldurulmuş kayıtlar.
07.05	Pratiğin etkinliği tanımlı göstergelerle en az altı ayda bir değerlendirilmeli ve sonuç yönetime raporlanmalıdır.	Dönemsel etkinlik değerlendirme raporu; yönetime sunum veya gözden geçirme kaydı.
07.06	Kapasite ve performans yönetiminde görev alan rollerin yetkinlik gereksinimleri tanımlanmalı; belirlenen yetkinlik boşlukları için eylem planı kayıt altına alınmalıdır.	Yetkinlik matrisi; eğitim ve gelişim planı kayıtları.