Olay Yönetimi Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Hizmet Yönetimi Pratikleri
Bölüm: 8
Madde: 45
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, Olay Yönetimi pratiğinin kurumda ne ölçüde uygulandığını kanıta dayalı olarak değerlendirmek üzere denetçinin sahada kullanacağı şartları içerir. Şartlar; planlanmamış hizmet kesintilerinin ve hizmet kalitesindeki düşüşlerin tespitini, kayda alınmasını, sınıflandırılmasını, teşhisini, çözümünü, kapanışını ve çözüm sonrası gözden geçirilmesini kapsar. Değerlendirme, kabul görmüş hizmet yönetimi pratikleri ile kurumun kendi hizmet seviyesi taahhütlerini birlikte referans alır. Olayların kök nedeninin araştırılması, kullanıcı iletişim kanalının işletilmesi, çözüm için gereken değişikliklerin uygulanması ve afet durumunda hizmetin geri getirilmesi bu dokümanın kapsamı dışındadır; bu alanlar ilgili pratiklerin kendi gereklilik dokümanlarında değerlendirilir. Doküman bilgilendirme amaçlıdır; kurumun hizmet portföyü, ölçeği ve düzenleyici yükümlülüklerine göre uyarlanır.

Değerlendirme yöntemi

Her madde bir şarttır ve üç dereceden biriyle işaretlenir. Karşılıyor: şart yazılı olarak tanımlanmış, sorumlusu atanmış ve denetim döneminde fiilen işlediği kayıt üzerinden gösterilmiştir. Kısmen karşılıyor: şart tanımlanmıştır ancak uygulaması eksik, tutarsız ya da yalnızca belirli hizmet veya ekiplerde işlemektedir. Karşılamıyor: şart tanımlanmamıştır ya da tanımlı olmasına karşın uygulandığına dair kayıt bulunamamıştır. Değerlendirme beyana değil kayda dayanır; sözlü açıklama tek başına kanıt sayılmaz. Kanıt sütunundaki karşılıklar asgari örneklerdir; denetçi eşdeğer kanıtı kabul edebilir, ancak kanıtın denetim dönemine ait ve izlenebilir olmasını arar. Örnekleme yapıldığında örneklem büyüklüğü ve seçim yöntemi bulgu ile birlikte raporlanır. Kurum bağlamında uygulanabilir olmayan maddeler gerekçesiyle kayda geçirilir ve olgunluk profilinin hesabından çıkarılır.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 45 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim, Kapsam ve Roller

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Olay tanımı ile olayın hizmet talebi, problem, değişiklik ve afet durumundan ayrımı yazılı olarak tanımlanmış ve yetkili yönetim tarafından onaylanmış olmalıdır.	Onay tarihi ve sürüm numarası taşıyan olay yönetimi süreç tanımı; kavram ayrım tablosu.
01.02	Pratiğin kurum genelinde bir sahibi atanmış olmalıdır; sahibin görevleri, yetkileri ve karar sınırları yazılı olmalıdır.	Atama yazısı veya görev tanımı; rolün yer aldığı organizasyon şeması.
01.03	Kapsamdaki hizmetler ve yapılandırma öğeleri ile bunlara ait destek pencereleri (çalışma saatleri, nöbet düzeni) tanımlanmış olmalıdır.	Hizmet listesi ile destek saatleri eşleşme tablosu; yürürlükteki nöbet çizelgesi.
01.04	Kapsamdaki her hizmet için normal işleyişin ne olduğu, hizmet seviyesi taahhüdü veya teknik şartname içinde ölçülebilir biçimde tanımlanmış olmalıdır; tanımı bulunmayan hizmetler istisna olarak listelenmiş olmalıdır.	Hizmet seviyesi taahhütleri; teknik şartnamelerin ilgili maddeleri; tanımsız hizmetler için gerekçeli istisna listesi.
01.05	Olay yönetimi ile problem yönetimi, değişiklik yetkilendirme, hizmet talebi yönetimi, izleme, hizmet masası ve hizmet sürekliliği pratikleri arasındaki devir noktaları ve arayüzler tanımlanmış olmalıdır.	Pratikler arası arayüz tablosu; kayıt sisteminde pratikler arası bağlantı alanları.
01.06	Tekrarlayan olay türleri için olay modelleri tanımlanmış olmalıdır; her modelin sahibi, yürürlük tarihi ve son gözden geçirme tarihi kayıtlı olmalıdır.	Olay modeli envanteri; model dokümanlarının sürüm ve gözden geçirme geçmişi.

02Tespit ve Kayıt

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Olayların tespit edilebileceği kanallar (kullanıcı bildirimi, teknik ekip gözlemi, izleme sistemi, tedarikçi bildirimi) tanımlanmış ve her kanalın kayıt açma yolu belgelenmiş olmalıdır.	Kanal envanteri; kayıt sistemindeki kaynak alanının dönemsel dağılım raporu.
02.02	İzleme ve olay korelasyon sistemlerinden otomatik olay kaydı açılmasını sağlayan kurallar tanımlanmış olmalıdır; bilgi amaçlı bildirimler ve uyarılar gerçek olaylardan yazılı eşiklerle ayrılmış olmalıdır.	Korelasyon ve eşik kural kümesi; otomatik açılmış olay kaydı örnekleri.
02.03	Kapsamdaki her hizmet için tespit yöntemi belirlenmiş olmalıdır; tespiti yalnızca kullanıcı bildirimine dayanan hizmetler gerekçesiyle kayda geçirilmiş olmalıdır.	Hizmet ile tespit yöntemi eşleme tablosu; izleme kapsamı dışındaki hizmetlerin gerekçeli listesi.
02.04	Kapsamdaki her olay için kayıt açılmalıdır; sözlü bildirim ya da doğrudan teknik ekibe ulaşan bildirimler dâhil, kayıt açılmadan müdahale yapılmamalıdır.	Kayıt sistemi dökümünün örnekleme görüşmeleri ve ekip günlükleriyle karşılaştırması; kayıt dışı müdahaleye ilişkin uygunsuzluk takip listesi.
02.05	Olay kaydının zorunlu alanları tanımlanmış olmalı ve en az şunları içermelidir: kısa tanım, etkilenen kullanıcı, hizmet ve yapılandırma öğesi, mevcut ve olası etki, ilk belirti zamanı, son sağlıklı çalışma zamanı, kaydın sahibi.	Kayıt formu ve zorunlu alan yapılandırması ekran çıktısı; seçilmiş kayıtlarda alan doluluk kontrolü.
02.06	Olayın oluşma zamanı ile tespit ve kayıt zamanı ayrı alanlarda tutulmalı, aradaki gecikme raporlanabilir olmalıdır.	Kayıt şeması alan listesi; tespit gecikmesi dağılım raporu.

03Sınıflandırma ve Önceliklendirme

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Etki ve aciliyet değerlendirmesi, tanımlı ölçekler ve onaylanmış bir karar tablosuna göre yapılmalıdır.	Etki ve aciliyet matrisi; matrisin onay kaydı ve yürürlük tarihi.
03.02	Sınıflandırma; sorumlu ekibi, varsa bilinen çözümü veya geçici çözümü ve büyük olay durumunu ortaya çıkarmalıdır. Kayıt bu üç çıktıyı görünür kılmalıdır.	Örnek kayıtlarda atanan ekip alanı, bağlı bilgi tabanı maddesi ve büyük olay işareti.
03.03	Hedef çözüm süreleri, hizmet seviyesi taahhütleri veya iç hizmet şartnameleri ile ilişkilendirilmiş olmalıdır; taahhüdü bulunmayan hizmetler için iç hedef tanımlanmış olmalıdır.	Öncelik ile hedef süre tablosu; kayıt sisteminde hedef süre alanı ve dayandığı taahhüt referansı.
03.04	Önceliklendirme kuralı yalnızca kaynak çakışması durumunda hangi işin öne alınacağını belirlemek üzere işletilmelidir; olaylar planlı ve plansız diğer işlerle birlikte tek bir iş listesinde görünür olmalıdır.	Ekip iş listesi veya iş panosu ekran çıktısı; önceliklendirme yordamı.
03.05	Sınıflandırmanın veya önceliğin sonradan değiştirilmesi; değişikliği yapan, değişiklik zamanı ve nedeni ile kayıt altına alınmalıdır.	Kayıt değişiklik günlüğü örnekleri; öncelik revizyonu yapılmış kayıtların dökümü.

04Teşhis, Sahiplik ve İşbirliği

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Her olay kaydının her an tanımlı bir sahibi olmalıdır; sahiplik devirleri zaman damgasıyla kayda geçmelidir.	Kaydın sahiplik geçmişi; sahibi atanmamış açık kayıt bulunmadığını gösteren sorgu çıktısı.
04.02	Ekipler arası devir sayısı ve devirler arasında geçen bekleme süresi kayıt sisteminden ölçülebilir olmalıdır.	Yeniden atama sayısı ve bekleme süresi raporu; ekip bazında devir dağılımı.
04.03	Teşhis yaklaşımı olayın karmaşıklık düzeyine göre tanımlanmış olmalıdır: bilinen olaylarda hazır çözüm yolu, uzmanlık alanı belirli olaylarda ekip ataması, uzmanlık alanı belirsiz olaylarda ortak çalışma yöntemi uygulanmalıdır.	Teşhis yordamı ve karmaşıklık düzeyi ölçütleri; her üç yolun uygulandığı olay kaydı örnekleri.
04.04	Ortak çalışma yönteminin (eşleşme, swarming) hangi koşulda başlatılacağı, kimin çağıracağı ve nasıl sonlandırılacağı yazılı olmalıdır.	Ortak çalışma yordamı; çağrı kayıtları, katılımcı listeleri ve sonlandırma kararları.
04.05	Üçüncü tarafların teşhis ve çözüme katılım biçimi; devreye alma yolu, yanıt süreleri ile veri ve erişim paylaşımı kuralları sözleşme veya hizmet taahhütlerinde tanımlanmış olmalıdır.	Tedarikçi sözleşmesi veya destek eki; tedarikçiye devredilmiş olay kayıtları ve gerçekleşen yanıt süresi ölçümü.

05Çözüm, Geçici Çözüm ve Kapanış

Madde	Şart	Kanıt
05.01	Kayıtta geçici çözüm ile kalıcı çözüm ayrı ayrı işaretlenmelidir; geçici çözümle kapatılan olaylar için problem kaydı veya iyileştirme kaydı açılması zorunlu olmalı ve bağlantı kayıtta görünmelidir.	Çözüm türü alanı; geçici çözümle kapatılan olaylar ile bağlı problem kayıtlarının eşleşme oranı.
05.02	Geçici çözümlerin biriktirdiği teknik borç kayıt altına alınmalı ve tanımlı aralıklarla gözden geçirilmelidir.	Yürürlükteki geçici çözüm ve teknik borç listesi; gözden geçirme tutanakları ve kapatma kararları.
05.03	Çözümün uygulanması bir değişiklik gerektiriyorsa değişiklik yetkilendirme sürecine bağlanmalıdır; acil değişiklik yolu ve bu yolun yetkilisi tanımlanmış olmalıdır.	Olay ile değişiklik kaydı bağlantıları; acil değişiklik yordamı ve yetki listesi.
05.04	Hizmetin normale döndüğü, kullanıcı onayı veya izleme verisi ile doğrulanmalı; doğrulamanın yöntemi ve zamanı kayıtta belirtilmelidir.	Kayıtlarda doğrulama alanı; izleme sisteminden alınan normale dönüş verisi örnekleri.
05.05	Kapanış koşulları ve kapanış yetkisi tanımlanmış olmalıdır; yeniden açılan olaylar ayrıca işaretlenmeli ve oranı izlenmelidir.	Kapanış kontrol listesi ve yetki tanımı; yeniden açılma oranı raporu.

06Büyük Olay ve Paydaş İletişimi

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Büyük olay ölçütleri yazılı ve onaylı olmalıdır; büyük olayı sıradan olaydan ve afet durumundan ayıran eşikler tanımlanmış olmalıdır.	Büyük olay tanımı ve eşik tablosu; denetim döneminde büyük olay ilan edilmiş kayıtlar.
06.02	Büyük olaylarda tek bir sorumlu koordinatör atanmalıdır; koordinatörün yetkileri (kaynak çağırma, geçici ekip kurma, üçüncü taraf uzman devreye alma, harcama sınırı) yazılı olmalıdır.	Koordinatör rol tanımı ve yetki çizelgesi; büyük olay kayıtlarında koordinatör ataması.
06.03	Büyük olaylar için ayrılmış kaynaklar ve çağrı yolları önceden tanımlanmış olmalıdır.	Nöbet ve yükseltme çağrı listesi; acil uzman desteği veya acil tedarik yetkisine ilişkin yönetim kararı.
06.04	Paydaş iletişim modeli tanımlanmış olmalıdır: kullanıcı, müşteri, yönetim ve gerekiyorsa düzenleyici kurum için kimin, hangi kanalla ve hangi sıklıkla bilgilendirme yapacağı belirlenmiş olmalıdır.	İletişim planı ve bildirim şablonları; gerçekleşmiş bilgilendirmelerin zaman damgalı kayıtları.
06.05	Olay boyunca her durum değişikliğinde ve kapanışta paydaşlar bilgilendirilmeli, bilgilendirmeler kayıt altına alınmalıdır.	Durum bildirimi günlüğü; kapanış duyurusu örnekleri ve dağıtım listeleri.

07Kayıt Kalitesi, Ölçüm ve Raporlama

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Olay kayıtları olay sürerken güncellenmelidir; geriye dönük giriş yapıldığında işlemin başlangıç ve bitiş zamanı ayrıca belirtilerek gerçeğe aykırı zaman çizelgesi oluşması engellenmelidir.	Kayıt giriş zaman damgalarının işlem zamanlarıyla karşılaştırması; yordamda eşzamanlı kayıt şartının bulunması.
07.02	Kayıtlarda yapılan işlem, işlemin gerekçesi ve sonucu ayrı ayrı yazılmalıdır; birden çok adımı gizleyen özet ifadelerle yetinilmemelidir.	Örneklemle seçilen kayıtların işlem günlüğü içeriği; kayıt kalitesi rehberi ve ekip içi kalite kontrol notları.
07.03	Pratiğin gösterge kümesi tanımlanmış ve onaylanmış olmalıdır; her gösterge için tanım, veri kaynağı, hesaplama yöntemi ve ölçüm sıklığı yazılı olmalıdır.	Gösterge kartları; rapor üretim sorguları veya otomasyon tanımları.
07.04	Tespit göstergeleri düzenli olarak raporlanmalıdır: olayın oluşması ile tespiti arasındaki süre ve izleme üzerinden tespit edilen olayların payı.	Son dört döneme ait tespit göstergesi raporları ve veri kaynağı dökümü.
07.05	Çözüm göstergeleri düzenli olarak raporlanmalıdır: teşhise alınma süresi, teşhis süresi, yeniden atama sayısı, toplam işlem süresi içindeki bekleme payı, ilk temasta çözüm oranı, hedef çözüm süresine uyum, otomatik çözülen ve kullanıcı bildirmeden önce çözülen olayların payı.	Dönemsel çözüm göstergesi raporları; göstergelerin türetildiği kayıt alanları ve sorgular.
07.06	Göstergeler hizmet, olay türü ve sorumlu ekip düzeyinde ayrıştırılabilmelidir; yalnızca kurum genelinde ortalama raporlanmakla yetinilmemelidir.	Kırılımlı rapor örnekleri; rapor tanımlarında kırılım alanlarının bulunması.
07.07	Olay çözümüne ilişkin kullanıcı memnuniyeti düzenli olarak ölçülmeli ve hız göstergeleriyle birlikte değerlendirilmelidir; hız hedefi tek başına başarı ölçütü olarak kullanılmamalıdır.	Anket soruları, yanıt oranı ve dönemsel sonuç raporları; hız ile memnuniyetin birlikte sunulduğu yönetim raporu.

08Gözden Geçirme, İyileştirme ve Otomasyon

Madde	Şart	Kanıt
08.01	Dönemsel olay gözden geçirmesi tanımlı aralıklarla yapılmalıdır; aralık yazılı olmalı ve son on iki aya ait gözden geçirme kayıtları bulunmalıdır.	Gözden geçirme takvimi; toplantı tutanakları, katılımcı listeleri ve incelenen kayıt seçimi.
08.02	Bireysel gözden geçirme yapılması zorunlu olan olay türleri tanımlanmış olmalıdır; bu türler en az büyük olayları, yeni ortaya çıkan olay türlerini ve hedef süre içinde çözülemeyen olayları kapsamalıdır.	Gözden geçirme tetikleyici kuralları; ilgili olay kayıtları ile gözden geçirme çıktılarının eşleşme oranı.
08.03	Gözden geçirmelerden çıkan iyileştirmeler sorumlusu ve termini ile kayda alınmalı, kapanışları izlenmelidir.	İyileştirme kayıt listesi; açık ve kapalı durum ile gecikme raporu.
08.04	Olay modelleri ve olay işleme yordamları gözden geçirme sonuçlarına göre güncellenmeli, güncellemeler ilgili ekiplere duyurulmalı ve duyuru kayıt altına alınmalıdır.	Model ve yordam sürüm geçmişi; duyuru kayıtları ile dağıtım listeleri.
08.05	Gözden geçirmeler suçlayıcı olmayan bir yaklaşımla yürütülmelidir; bulgular kişi yerine süreç, yordam ve sistem düzeyinde ifade edilmelidir.	Gözden geçirme yordamındaki ilgili hüküm; tutanaklarda bulguların ifade biçimi.
08.06	Kayıt, sınıflandırma, teşhis, çözüm ve kapanış adımlarında otomasyon olanakları değerlendirilmiş olmalıdır; kullanılan araçlar, otomasyonun kapsamı ve bu amaçla üretilen yerel betikler sahibi ile envanterlenmiş olmalıdır.	Otomasyon envanteri; betik ve senaryo listesi, her biri için sahip ve son gözden geçirme tarihi.