Problem Yönetimi Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Hizmet Yönetimi Pratikleri
Bölüm: 8
Madde: 45
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, Problem Yönetimi pratiğinin bir kurumda ne ölçüde tanımlandığını, fiilen işletildiğini ve kanıtla gösterilebildiğini sahada değerlendirmek üzere kullanılan gereklilik setidir. Kapsam; problemlerin proaktif ve reaktif kaynaklardan tanımlanmasını, kayıt açılmasını, kategorilendirme ve önceliklendirmeyi, neden analizini, bilinen hataların ve geçici çözümlerin yönetimini, çözümün başlatılmasını ve doğrulanmasını, problem modellerini, tedarikçi katılımını, rol ve yetki tanımlarını, kayıt altyapısını ve pratiğin ölçülmesini içerir. Olayların çözülmesi, değişikliklerin uygulanması, canlı ortama geçiş öncesi test ve doğrulama faaliyetleri ile kurumsal risk yönetimi bu dokümanın kapsamı dışındadır; bu alanlar yalnızca problem yönetimiyle arayüzleri bakımından incelenir. Maddeler kabul görmüş hizmet yönetimi pratiklerinden türetilmiştir; kurumun büyüklüğü, hizmetlerin kritikliği ve tedarikçi yapısına göre uygulanabilirlik değerlendirmesine tabidir.

Değerlendirme yöntemi

Her madde üç dereceden biriyle değerlendirilir. Karşılıyor: şart tanımlanmış, uygulanıyor ve kanıtla gösterilebiliyor. Kısmen karşılıyor: şart tanımlanmış ancak uygulaması eksik, tutarsız veya yalnızca bazı hizmet ve ekiplerde kanıtlanabiliyor. Karşılamıyor: şart tanımlanmamış ya da uygulandığına dair kanıt sunulamıyor. Bir madde kurumun yapısı gereği uygulanamıyorsa "uygulanamaz" işaretlenir ve gerekçesi yazılır; gerekçesiz uygulanamaz değerlendirmesi kabul edilmez. Değerlendirme beyana değil kanıta dayanır: sözlü açıklama tek başına yeterli sayılmaz, her madde için karşılığında belirtilen kayıt veya doküman görülür. Kayıt üzerinden yürütülen maddelerde inceleme örnekleme ile yapılır; örneklem denetim döneminden ve farklı hizmet, ekip ve problem türlerini kapsayacak biçimde seçilir, incelenen kayıt numaraları bulgu dosyasına yazılır. Madde değerlendirmeleri bölüm düzeyinde toplanarak olgunluk tablosuna, karşılanmayan ve kısmen karşılanan maddeler ise etkisine göre sıralanmış bulgu listesine aktarılır.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 45 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim, Politika ve Kapsam

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Problem yönetimi pratiğinin amacı, kapsamı ve komşu pratiklerle sınırları (olay yönetimi, değişiklik yönetimi, risk yönetimi, hizmet doğrulama ve test) yazılı olarak tanımlanmış ve yetkili yönetim tarafından onaylanmış olmalıdır.	Yürürlükteki politika veya süreç dokümanının onay tarihi ve onaylayan makamı görünen sürümü; kapsam dışı bırakılan faaliyetlerin hangi pratiğe devredildiğini gösteren sınır tablosu.
01.02	Pratiğin sahibi tanımlanmış ve belirli bir pozisyona atanmış olmalıdır; sahiplik kolektif bir ekibe bırakılmış olmamalıdır.	Atama yazısı veya görev tanımı; organizasyon şemasında pratik sahipliğinin görünmesi.
01.03	Problem kaydı açma, bilinen hata statüsü verme, azaltım yaklaşımını onaylama ve problem kaydını kapatma yetkileri ayrı ayrı tanımlanmış ve yetki sahipleri isimlendirilmiş olmalıdır.	Yetki matrisi; araç üzerindeki rol ve izin yapılandırmasının bu matrisle örtüştüğünü gösteren ekran kayıtları.
01.04	Geçici çözümle yaşamak ile kalıcı düzeltme arasındaki tercihin hangi ölçütlere (hizmet etkisi, çözüm maliyeti, risk, biriken teknik borç) göre yapılacağı politikada belirlenmiş olmalıdır.	Azaltım yaklaşımı karar ölçütleri; ölçütlere açıkça atıf yapan en az bir açık ve bir kapatılmış bilinen hata kaydı.
01.05	Pratiğe ait doküman seti (politika, süreç akışları, problem modelleri, yetki matrisi) sürüm kontrolü altında tutulmalı ve tanımlı sıklıkta gözden geçirilmelidir.	Sürüm ve gözden geçirme kaydı; son gözden geçirmenin tanımlı sıklık içinde yapıldığını gösteren tarih ile gözden geçirenin kimliği.

02Problem Tanımlama: Proaktif ve Reaktif Kaynaklar

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Problem tanımlamanın kaynakları yazılı olarak tanımlanmış olmalı; proaktif kaynaklar asgari olarak tedarikçi hata ve güvenlik açığı bildirimlerini, geliştirme ve test aşamasında bulunup düzeltilmeden canlıya geçen hataları, izleme verisindeki henüz olay sayılmayan sapmaları ve uzman ile kullanıcı geri bildirimlerini içermelidir.	Kaynak listesi; denetim döneminde her kaynak türünden en az bir problem kaydına kadar izlenebilen örnek.
02.02	Her proaktif kaynak için bilginin hangi kanala ulaştığı, kim tarafından ve hangi azami süre içinde değerlendirileceği tanımlanmış olmalıdır.	Kaynak, sorumlu ve süre eşlemesi; tedarikçi bültenlerinin düştüğü kuyruk veya posta kutusu ile buradaki kayıtların değerlendirme tarihleri.
02.03	Gelen bildirimler kayda dönüştürülmeden önce mükerrerlik, kurumun kullandığı sürümleri etkileyip etkilemediği ve devam eden olaylarla ilişkisi bakımından incelenmeli; inceleme sonucu, kayıt açılmadığı durumda gerekçesiyle ve bildirimi yapana verilen geri bildirimle birlikte kayıt altına alınmalıdır.	Değerlendirme kayıtları; kayda dönüştürülmeyen bildirimler için gerekçe alanı ve bildirimi yapan tarafa gönderilmiş yanıt örnekleri.
02.04	Reaktif problem tanımlamanın tetikleyicileri tanımlanmış olmalıdır; asgari olarak büyük olaylar, yüksek sayıda benzer olay, hedef çözüm süresi aşılan olayların oranı ve hedefin altına düşen kullanılabilirlik problem kaydı açılmasını tetiklemelidir.	Tetikleyici listesi; denetim dönemindeki büyük olay kayıtlarının ilgili problem kayıtlarıyla eşleştiğini gösteren karşılaştırma.
02.05	Olay kayıtlarının eğilim, tekrarlanma ve etki analizi tanımlı sıklıkta ve tanımlı sorumluluk altında yapılmalı, analiz çıktısı ve çıktıdan doğan kararlar kayıt altına alınmalıdır.	Dönemsel olay analizi çıktıları; bu çıktılardan doğmuş problem kayıtları ve analiz sonucunda kayıt açılmamasına karar verilen durumların gerekçesi.

03Kayıt, Kategorilendirme ve Önceliklendirme

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Problem kaydının açılabilmesi için gereken asgari bilgi alanları tanımlanmış ve araçta zorunlu kılınmış olmalıdır; bu alanlar kaynağı, tanımı, ilişkili yapılandırma bileşenlerini veya bileşen sınıflarını, etkilenen ve etkilenmesi muhtemel hizmetleri, tahmini etkiyi ve olay olasılığını içermelidir.	Alan tanımları ve araçtaki zorunlu alan yapılandırması; örneklemle seçilen kayıtlarda bu alanların anlamlı biçimde doldurulmuş olması.
03.02	Problem kayıtları ilgili olay kayıtlarıyla, yapılandırma kayıtlarıyla ve varsa değişiklik kayıtlarıyla ilişkilendirilmiş olmalıdır.	Kayıt üzerindeki ilişki bağlantıları; büyük olaylardan doğan problem kayıtlarında olay ile problem arasındaki bağın bulunması.
03.03	İlk kategorilendirmeyi kimin yapacağı ve kaydın hangi ölçütle hangi uzman ekibe atanacağı tanımlanmış olmalıdır.	Atama kuralları; kayıtlar üzerindeki atama geçmişi ve atamayı yapan rolün kural setiyle uyumu.
03.04	Etki ve aciliyet değerlendirmesi ile önceliklendirme birbirinden ayrı tanımlanmış olmalı; önceliklendirme yalnızca kaynak çakışması hâlinde uygulanan sıralama aracı olarak tarif edilmiş olmalıdır.	İki kavramın ayrı tanımlandığı süreç dokümanı; kayıt üzerinde etki değerlendirmesi ile hedef tamamlama süresinin öncelik alanından ayrı tutulması.
03.05	Problemler, uzman ekiplerin planlı ve plansız diğer işleriyle aynı tek iş listesinde sıraya alınmalıdır.	Ekip iş listesi veya panosunun görüntüsü; problem kalemlerinin diğer iş türleriyle aynı listede ve karşılaştırılabilir öncelikle görünmesi.
03.06	Analiz bekleyen problem yığını görünür tutulmalı, yaşlandırma bilgisiyle izlenmeli ve tanımlı sıklıkta gözden geçirilmelidir.	Yaş dağılımını gösteren yığın raporu; gözden geçirme notları ve bekleyen kayıtlar için alınmış kararlar.

04Neden Analizi ve Bilinen Hata Statüsü

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Neden analizinde kullanılacak yöntemler tanımlanmış olmalı ve hangi problem türünde hangi yöntemin uygulanacağı belirtilmiş olmalıdır.	Yöntem listesi (5 Neden, Kepner-Fourie, hata ağacı analizi, bileşen arızası etki analizi ve benzeri); seçilen yöntemin uygulandığını gösteren tamamlanmış analiz çıktıları.
04.02	Analiz, hatanın yerini yapılandırma bileşeni düzeyine indirgemeli; bileşen düzeyine indirilemeyen durumlarda gerekçe kayıt altına alınmalıdır.	Analiz kayıtlarında tespit edilen bileşen bilgisi; indirgenemeyen kayıtlarda doldurulmuş gerekçe alanı.
04.03	Analiz teknoloji ile sınırlı kalmamalı; süreç, insan davranışı, veri ve tedarikçi ile sözleşme boyutlarının değerlendirildiği kayıt altına alınmalıdır.	Bu boyutları ayrı ayrı sorgulayan analiz şablonu ve doldurulmuş örnekleri.
04.04	Analizin ilk bulunan nedenle sonlandırılmaması, çoklu ve birleşik nedenlerin değerlendirilmesi süreçte şart olarak belirtilmiş olmalıdır.	Süreç dokümanındaki ilgili hüküm; birden fazla katkı veren nedenin belgelendiği en az bir analiz kaydı.
04.05	Analizi tamamlanan ve kurumu etkilediği doğrulanan her problem bilinen hata statüsüne taşınmalı; kurumu etkilemediği belirlenen problemler gerekçesi kayda geçirilerek kapatılmalıdır.	Statü geçiş kayıtları; analiz sonrası kapatılan kayıtlarda etkisizlik gerekçesi ve bu gerekçeyi onaylayan rol.
04.06	Analiz sonuçları ve varsa olay çözüm önerileri; hizmet masası, olay ekipleri, ürün ekipleri ve ilgili tedarikçiler dahil olmak üzere tanımlı taraflara tanımlı kanal ve süre içinde duyurulmalıdır.	Bilinen hata duyuruları ve dağıtım kayıtları; olay kaydında problem analizinden gelen çözüm önerisine yapılmış atıf.

05Azaltım Yaklaşımı, Çözüm ve Kapanış

Madde	Şart	Kanıt
05.01	Her bilinen hata için azaltım yaklaşımı (kalıcı düzeltme, hatayı yalıtan kalıcı geçici çözüm, olay yönetiminin optimize edilmesi) açıkça seçilmiş ve kayıt üzerinde gerekçesiyle belirtilmiş olmalıdır.	Kayıt üzerindeki azaltım yaklaşımı alanı ve seçim gerekçesi; yaklaşımı onaylayan rolün kaydı.
05.02	Kalıcı geçici çözüm tercih edildiğinde bunun doğurduğu teknik borç kayıt altına alınmalı ve teknik borç envanterinde açık kalem olarak izlenmelidir.	Teknik borç listesi ve kalemlerin ilgili problem veya bilinen hata kaydına bağlantısı.
05.03	Problem çözümü değişiklik gerektirdiğinde değişiklik, kurumun değişiklik yordamlarına uygun biçimde başlatılmalı ve problem kaydıyla karşılıklı olarak ilişkilendirilmelidir.	Problem kaydından doğmuş değişiklik talepleri; iki kayıt arasındaki çift yönlü bağ ve değişikliğin gerekçesinde probleme atıf.
05.04	Uygulanan çözümün etkisi önceden tanımlanmış doğrulama ölçütleriyle teyit edilmeli; doğrulanamayan çözümlerde kayıt çözüm geliştirme adımına geri döndürülmelidir.	Doğrulama ölçütleri ve doğrulama kayıtları; ilişkili olay sayısının çözüm sonrası izlendiğini gösteren veri veya proaktif problemlerde izleme dönemi kaydı.
05.05	Çözülemeyen bilinen hatalar tanımlı sıklıkta gözden geçirilmeli; gözden geçirmede problemin hâlâ var olup olmadığı, etki değerlendirmesinin güncelliği, olay çözümlerinin ve geçici çözümün etkinliği ile kalıcı çözüm imkânının durumu ayrı ayrı değerlendirilmelidir.	Periyodik gözden geçirme kayıtları; azaltım yaklaşımının geçersizleştiği durumlarda yaklaşımın yeniden tanımlandığını gösteren kayıt.
05.06	Problem kaydının kapatılma ölçütleri tanımlanmış olmalı ve kapanış yalnızca ilişkili olay riskinin ortadan kalkması veya kabul edilebilir düzeye inmesi ya da problemin kurumu etkilememesi hâlinde yapılmalıdır; kapatılan kayıtlardaki bilgi kurumun bilgi tabanında erişilebilir kalmalıdır.	Kapanış ölçütleri; kapatılmış kayıt örnekleri ve bu kayıtların bilgi tabanı üzerinden aranabilir olduğunun gösterilmesi.

06Problem Modelleri ve Tedarikçi Katılımı

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Yinelenen problem türleri için problem modelleri tanımlanmış olmalı; her model uygulandığı problem türünü, adımlarını, karar noktalarını ve sorumlu rolleri belirtmelidir.	Model dokümanları; modele göre yürütüldüğü kayıt üzerinden izlenebilen problem örnekleri.
06.02	Kurumun karşılaştığı problem türleri (yazılım, donanım, yordam, üçüncü taraf bileşen, veri, hassas veri içeren ve mevzuata tabi hizmetler) için model ihtiyacı değerlendirilmiş olmalı; model tanımlanmayan türler için gerekçe kayıt altına alınmalıdır.	Problem türü ile model eşleme tablosu; model tanımlanmayan türler için yazılı gerekçe.
06.03	Yeni bir problem deseni ortaya çıktığında model oluşturulması veya güncellenmesi, gözden geçirme faaliyetinin tanımlı bir çıktısı olmalıdır.	Gözden geçirme kayıtlarından doğmuş model güncellemeleri ve modellerin sürüm geçmişi.
06.04	Üçüncü taraf bileşenlerdeki hatalarda tedarikçinin sürece nasıl dahil edileceği, hangi kanaldan ve hangi yanıt süresi taahhüdüyle katkı vereceği sözleşme veya hizmet düzeyi belgesinde tanımlanmış olmalıdır.	İlgili sözleşme ve hizmet düzeyi maddeleri; tedarikçiye aktarılmış problem kayıtları ile gerçekleşen yanıt süreleri.
06.05	Tedarikçi tarafından çözülemeyen veya desteği sona ermiş bileşenlere bağlı bilinen hatalar ayrı olarak izlenmeli ve tanımlı sıklıkta yönetime raporlanmalıdır.	Tedarikçi kaynaklı açık bilinen hata listesi; bu listenin sunulduğu yönetim raporu ve alınan kararlar.

07Roller, Yetki ve Yetkinlik

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Problem yönetimi faaliyetlerini koordine eden rol tanımlanmış ve fiilen atanmış olmalıdır; ayrı bir rolün bulunmadığı kurumlarda koordinasyonun hangi sahiplik rolünde (bileşen, hizmet veya ürün sahibi) olduğu yazılı olmalıdır.	Rol tanımı ve atama kaydı; problem kayıtlarında koordinasyondan sorumlu kişinin görünmesi.
07.02	Süreçlerin her faaliyeti için sorumlu rol belgelenmiş olmalı ve bu eşleme araç üzerindeki iş akışı adımlarıyla örtüşmelidir.	Faaliyet ile rol matrisi; araçtaki iş akışı adımlarının ve atama kurallarının matrisle karşılaştırılması.
07.03	Analizi yürüten kişilerden beklenen yetkinlikler (ürün mimarisi ve yapılandırma bilgisi, analiz yöntemleri, etki değerlendirmesi) tanımlanmış ve karşılandığı kanıtlanabilir olmalıdır.	Yetkinlik tanımları; eğitim, sertifika veya iç değerlendirme kayıtları ve analiz yürütenlerin bu kayıtlarla eşleşmesi.
07.04	Yüksek etkili problemler için geçici inceleme ekibi kurma yetkisi, ekibin kuruluş ölçütleri ve dağılma koşulları tanımlanmış olmalıdır.	Ekip kurma yordamı; denetim döneminde kurulmuş ekiplerin görev kaydı ve çıktıları.
07.05	Rol devri ve yedeklilik durumlarında (izin, görev değişikliği, ayrılma) faaliyetlerin kim tarafından sürdürüleceği tanımlanmış olmalıdır.	Yedek rol atamaları; denetim döneminde gerçekleşmiş devir kayıtları ve devir sonrası kayıt sahipliğinin güncellenmiş olması.

08Kayıt Altyapısı, Ölçüm ve İyileştirme

Madde	Şart	Kanıt
08.01	Problem ve bilinen hata kayıtları tek bir yetkili kayıt ortamında tutulmalı; aynı kalemlerin elektronik posta, tablo dosyası veya kişisel not gibi ortamlarda paralel olarak takip edilmediği gösterilebilmelidir.	Araç üzerindeki kayıt listesi; örneklenen ekiplerde paralel takip dosyası bulunmadığının yerinde doğrulanması.
08.02	Bilinen hatalar ve geçici çözümler, hizmet masası ve olay ekiplerinin erişebildiği biçimde yayımlanmalı; kullanıcıya iletilecek geçici çözümler kullanıcı diliyle ayrıca yazılmış olmalıdır.	Bilinen hata ve geçici çözüm makaleleri; erişim veya kullanım kayıtları ve olay kayıtlarından makalelere yapılan atıflar.
08.03	Pratiğin ölçümü tanımlı göstergelerle yapılmalıdır; göstergeler asgari olarak dönem içinde tanımlanan problemlerin sayısı ve etkisi, bilinen hatayla ilişkilendirilemeyen olayların oranı, problem çözümüyle önlenen olaylar ve açık kalan bilinen hataları kapsamalı, her gösterge için hesaplama yöntemi, veri kaynağı ve sorumlusu belgelenmiş olmalıdır.	Gösterge tanım dokümanı (formül, veri kaynağı, sorumlu, ölçüm sıklığı) ve son döneme ait ölçüm raporları.
08.04	Raporlanan gösterge değerleri kayıt verisinden yeniden üretilebilmelidir; el ile yapılan düzeltmeler gerekçesiyle kayıt altına alınmalıdır.	Denetim sırasında bir dönem değerinin kayıt verisinden yeniden hesaplanması; el ile düzeltme kayıtları ve gerekçeleri.
08.05	Ölçüm sonuçları tanımlı sıklıkta yönetime raporlanmalı; raporun ele alındığı karar mercii, katılımcılar ve alınan kararlar kayıt altına alınmalıdır.	Yönetim raporları ve ilgili toplantı veya karar kayıtları; kararların sorumlu ve tarih içermesi.
08.06	Ölçüm ve gözden geçirme çıktılarından doğan iyileştirme kalemleri sahibi, hedef tarihi ve durumu ile izlenmeli; kapanan kalemlerin sonucu kayıt altına alınmalıdır.	İyileştirme kayıt listesi; kapanmış kalemlerde uygulama ve sonuç kaydı, gecikmiş kalemler için gerekçe.
08.07	Pratikte kullanılan otomasyonun hangi faaliyetleri kapsadığı belgelenmiş olmalı; otomatik üretilen problem kayıtlarının ve otomatik kapanışların doğruluğu tanımlı sıklıkta örnekleme ile kontrol edilmelidir.	Otomasyon kuralları listesi ve sorumluları; örnekleme kontrol kayıtları ve hatalı otomatik kayıtlar için düzeltme izleri.