Sürekli İyileştirme Denetim Gereklilikleri

Kapsam alanı: Genel Yönetim Pratikleri
Bölüm: 8
Madde: 44
Sürüm: 2026.1

Kapsam

Bu doküman, Sürekli İyileştirme pratiğinin bir kurumda ne ölçüde tanımlandığını, günlük işin parçası olarak yürütüldüğünü ve sonuçlarının doğrulandığını saha denetiminde değerlendirmek için kullanılan gereklilikleri belirler. Gereklilikler, hizmet yönetimi alanında kabul görmüş uygulamalardan türetilmiştir ve kurumun büyüklüğü, hizmet portföyünün karmaşıklığı ile tabi olduğu düzenleyici yükümlülükler dikkate alınarak ölçeklenerek uygulanır. Kapsam; iyileştirme yaklaşımının yönetişimi, fırsatların yakalanması ve kayıt disiplini, değerlendirme ile önceliklendirme ve onay, planlama ve uygulamanın yürütülmesi, sahiplik ve yetkinlik, ölçme ile fayda doğrulama ve öğrenme, geri bildirim ve tedarikçi katılımı ve destekleyici kayıt altyapısını içerir. Kapsam dışında tutulan alanlar şunlardır: iyileştirme girişimlerinin teknik olarak hayata geçirilmesi, değişiklik yetkilendirme kararları, kurumsal vizyon ve stratejik hedeflerin belirlenmesi ile büyük girişimlerin bütçelendirme kararları. Bu alanlar ilgili diğer pratiklerin denetim kapsamında değerlendirilir; bu dokümanda yalnızca söz konusu alanlarla kurulan bağın izlenebilirliği aranır.

Değerlendirme yöntemi

Her madde "olmalıdır" biçiminde tek bir şart ifade eder ve bağımsız olarak değerlendirilir. Denetçi her madde için dört değerden birini verir: Karşılıyor (şartın hem yazılı tanımı hem uygulama kanıtı mevcuttur), Kısmen karşılıyor (tanım mevcuttur ancak örneklemde uygulama kanıtı eksik, güncel değil veya tutarsızdır), Karşılamıyor (tanım ya da kanıt bulunamamıştır), Kapsam dışı (şart kurumun yapısı gereği uygulanamaz; gerekçesi yazılı olarak kaydedilir). Sözlü beyan tek başına kanıt sayılmaz; her maddede belirtilen kayıt, doküman veya sistem çıktısı gösterilmelidir. Örneklemeye dayalı maddelerde denetçi son on iki aylık dönemden seçilmiş kayıtlar üzerinden ilerler ve seçim yöntemini raporda belirtir. Süre ve sıklık gerektiren şartlarda ölçüt, kurumun kendi yazılı olarak belirlediği aralığa uyumdur; aralık tanımlı değilse madde karşılanmamış sayılır. Bölüm sonuçları ağırlıklandırılmadan raporlanır; olgunluk görünümü, bölümlerin karşılanma dağılımı ile bulguların önem derecesi birlikte değerlendirilerek oluşturulur.

Durum işaretleriKarşılıyorKısmen karşılıyorKarşılamıyor

Dokümanı açın

Kurumsal e-postanızı bırakın, 44 maddenin tamamı açılsın

Doküman ücretsizdir. E-postanızı yalnızca dokümanı iletmek ve denetim konusundaki güncellemeleri paylaşmak için kullanırız.

Gönderdiğinizde KVKK Aydınlatma Metni'ni kabul etmiş olursunuz.

Denetim isteyin

01Yönetişim ve iyileştirme yaklaşımı

Madde	Şart	Kanıt
01.01	Mevcut durumun tespiti, hedef durumun tanımı, adım adım ilerleme, sonucun doğrulanması ve kazanımın sürdürülmesi aşamalarını içeren bir iyileştirme yaklaşımı yazılı olarak tanımlanmış ve yetkili makam tarafından onaylanmış olmalıdır.	Onay makamı, onay tarihi ve yürürlük tarihi görünen iyileştirme yaklaşımı dokümanı.
01.02	Her iyileştirme girişiminin hangi kurumsal hedefe veya stratejik önceliğe katkı verdiği kayıt üzerinden gösterilebilir olmalıdır.	Kayıt defterinde hedef bağlantısı alanının doldurulduğu, örneklemden seçilmiş girişim kayıtları.
01.03	Hangi büyüklükteki girişimin proje yöntemiyle, hangisinin rutin işin parçası olarak yürütüleceği yazılı eşiklerle tanımlanmış olmalıdır.	Ölçek ve eşik tanımı; her iki yoldan yürütülmüş en az birer girişim kaydı.
01.04	Pratiğin bütününden hesap veren bir sahip atanmış ve bu sorumluluk görev tanımına yazılmış olmalıdır.	Atama kaydı ve ilgili görev tanımının sorumluluklar bölümü.
01.05	İyileştirme performansı, üst yönetimin düzenli gözden geçirme gündeminde sabit bir madde olarak yer almalı ve alınan kararlar kayıt altına alınmalıdır.	Ardışık yönetim gözden geçirme toplantılarının gündemleri ve karar tutanakları.
01.06	İyileştirme yaklaşımının kendisi, kurumun belirlediği aralıklarla gözden geçirilmeli ve yapılan değişiklikler sürüm kaydıyla izlenebilir olmalıdır.	Doküman sürüm geçmişi ve son gözden geçirmeye ait değerlendirme kaydı.

02Fırsatların yakalanması ve kayıt disiplini

Madde	Şart	Kanıt
02.01	Tüm iyileştirme fırsatları tek bir iyileştirme kayıt defterinde, kurum genelinde benzersiz bir referans numarasıyla kayıt altına alınmalıdır.	Kayıt defteri dökümü ve referans numaralarının tekilliğini gösteren kontrol çıktısı.
02.02	Bir iyileştirme kaydının asgari alan kümesi tanımlanmış olmalıdır: referans, ad, kaynak veya talep eden, etkilenen hizmet, ürün ya da pratik, sorumlu, aciliyet, durum, maliyet göstergesi, fayda ifadesi ve iyileştirme planı.	Kayıt şablonu ya da alan tanımları listesi ile alan doluluk raporu.
02.03	İyileştirme fikri girme yetkisi belirli unvanlarla sınırlandırılmamalı; kurum genelinde erişilebilir bir kayıt yolu tanımlanmış olmalıdır.	Erişim ve yetki tanımları ile operasyonel kademeden gelen kayıt örnekleri.
02.04	Fırsatların beslendiği kaynaklar tanımlanmış olmalı ve olay sonrası incelemeler, problem çıktıları, risk kayıtları, performans ölçümleri, denetim ve değerlendirme raporları ile kullanıcı ve müşteri geri bildirimi düzenli olarak taranmalıdır.	Kaynak alanına göre kayıt dağılımı raporu ve tarama işine ait dönemsel kayıtlar.
02.05	Her kaydın durumu tanımlı bir durum kümesinden seçilmeli ve durum değişiklikleri tarih ile değişikliği yapan kişi bilgisiyle izlenebilir olmalıdır.	Durum tanımları listesi ve örnek kayıtların değişiklik geçmişi dökümü.
02.06	Belirlenen süre boyunca işlem görmeyen kayıtların gözden geçirilmesi, yeniden önceliklendirilmesi veya gerekçeli kapatılması kurala bağlanmış olmalıdır.	İşlem görmeyen kayıt raporu ve bu kayıtlara ilişkin gerekçeli kapatma ya da yeniden önceliklendirme kararları.

03Değerlendirme, önceliklendirme ve onay

Madde	Şart	Kanıt
03.01	Önceliklendirme ölçütleri yazılı olarak tanımlanmış olmalı ve tüm girişimlere aynı biçimde, tarafsız uygulanmalıdır.	Önceliklendirme ölçütleri dokümanı ve son önceliklendirme oturumunun puanlama kayıtları.
03.02	Kayıt defterindeki girişimler kurumun belirlediği aralıklarla yeniden önceliklendirilmeli; oturumun katılımcıları ve çıktısı kayıt altına alınmalıdır.	Oturum takvimi ile ardışık iki önceliklendirme oturumunun tutanakları.
03.03	Önceliklendirmenin tartışmalı olduğu veya net biçimde değerlendirilemediği durumlarda konunun üst yönetişim kuruluna taşınması için tanımlı bir yol bulunmalıdır.	Taşıma kuralı ve kurula taşınmış en az bir konunun kurul kararı.
03.04	Kaynak ayrılmadan önce girişim için iş gerekçesi hazırlanmış ve onaylanmış olmalıdır; gerekçenin ayrıntı düzeyi girişimin büyüklüğüyle orantılı olmalıdır.	Onaylı iş gerekçesi örnekleri ve kaynak tahsisinden önceki tarihi taşıyan onay kayıtları.
03.05	İş gerekçesi yalnızca yatırım getirisiyle sınırlı kalmamalı; iş değerine katkı, iyileştirme yapılmaması durumunda kaybedilecek değer, başarı ölçütleri ve bu ölçütlerin zaman çerçevesi tanımlanmış olmalıdır.	İş gerekçesi şablonunun ilgili bölümleri ve doldurulmuş örnekler.
03.06	Düşük maliyetli ve düşük eforlu girişimlerin hızla değere dönüşebilmesi için ayrı bir onay yolu ve eşikleri tanımlanmış olmalıdır.	Onay eşikleri tablosu ve bu yoldan onaylanmış girişim kayıtları.

04Planlama ve uygulamanın yürütülmesi

Madde	Şart	Kanıt
04.01	Onaylanan her girişim için kaynak ve zaman planı bulunmalı; girişim önceliği, ekiplerin üstlendiği diğer iş türleriyle karşılaştırılabilir tek bir öncelik ölçeğine bağlanmalıdır.	Girişim planları ve kurumsal öncelik ölçeği tanımı.
04.02	Proje veya değişiklik yöntemiyle yürütülen girişimlerde ilgili proje ve değişiklik kayıtları ile iyileştirme kaydı arasında çapraz referans bulunmalıdır.	İyileştirme kaydında görünen proje ya da değişiklik kayıt numaraları ve karşılıklı bağlantı.
04.03	Onaylanan girişimler yürütülebilir küçük görevlere ayrılmalı ve görevlerin durumu ilgili taraflarca görülebilir biçimde güncel tutulmalıdır.	İş kırılımı veya görev panosu görünümü ile görevlerin son güncelleme tarihleri.
04.04	Uygulama sırasında ortaya çıkan kapsam, maliyet ve zaman sapmaları kayıt altına alınmalı ve onay makamına raporlanmalıdır.	Sapma kayıtları ve onay makamına yapılan bilgilendirmenin yazılı izi.
04.05	Çalışma biçimini veya kullanıcı davranışını değiştiren girişimlerde iletişim, eğitim ve hazırlık faaliyetleri planın parçası olarak tanımlanmış olmalıdır.	Girişim planının iletişim ve hazırlık bölümü ile gerçekleşen faaliyet kayıtları.

05Sahiplik, roller ve yetkinlik

Madde	Şart	Kanıt
05.01	Her iyileştirme girişimi için tek bir sorumlu atanmış olmalıdır; sorumluluk birden fazla ekip veya kişi arasında paylaştırılmamalıdır.	Kayıt defterinde sorumlu alanının tek kişi ile doldurulduğunu gösteren döküm.
05.02	Hizmet, ürün, pratik ve değer akışı sahiplerinin kendi alanlarındaki iyileştirmelerden hesap verebilirliği yazılı olarak tanımlanmış olmalıdır.	Sorumluluk matrisi veya sahiplik tanımları ile ilgili görev tanımları.
05.03	İyileştirmeye katkı sorumluluğu görev tanımlarına ve bireysel hedeflere yansıtılmış olmalıdır.	Güncellenmiş görev tanımı örnekleri ve iyileştirme hedefi içeren bireysel hedef kartları.
05.04	Yaklaşımın uygulanabilmesi için gereken bilgi, beceri, şablon ve araç desteği tanımlanmış ve ilgili kişilere sağlanmış olmalıdır.	Eğitim ve bilgilendirme kayıtları, koordinatör ya da koçluk rolünün tanımı, şablonlara erişim kaydı.
05.05	Sonuçların ölçülmesi ve değerlendirilmesi aşamasına bağımsız bakış sağlayacak rollerin katılımı tanımlanmış olmalıdır.	Değerlendirme tutanaklarında iç denetim, uyum veya güvenlik rollerinin katılım kaydı.

06Ölçme, fayda doğrulama ve öğrenme

Madde	Şart	Kanıt
06.01	Bir iyileştirme fırsatı kayda alındığında, iyileştirmenin ölçülebilmesi için mevcut durumu gösteren başlangıç ölçümü alınmış ve kayda işlenmiş olmalıdır.	Kayıtta yer alan başlangıç değeri ve bu değerin hangi ölçüm kaynağından alındığının belirtilmesi.
06.02	Her girişim için başarı ölçütleri, ölçüm yöntemi ve ölçümün yapılacağı zaman, uygulamaya başlanmadan önce tanımlanmış olmalıdır.	İş gerekçesi veya girişim planındaki başarı ölçütleri ve ölçüm zamanı bölümü.
06.03	Tamamlanan girişimlerin sonuçları başlangıç ölçümüyle karşılaştırılarak doğrulanmalı, elde edilen fayda ilgili taraflara gösterilmeli ve sonuç kayda işlenmelidir.	Kapanış değerlendirme kaydı, öncesi ve sonrası ölçüm karşılaştırması, paydaş sunumu ya da gözden geçirme tutanağı.
06.04	Beklenen sonuca ulaşılamayan girişimler gözden geçirilmeli; nedeni, alınan ders ve izleyen adımlar kayıt altına alınmalı ve ilgili paydaşlara bildirilmelidir.	Başarısız veya kısmi sonuçlu girişimin gözden geçirme raporu ve paydaş bilgilendirmesinin yazılı izi.
06.05	Alınan dersler girişim süresince tutulan bir kayıtta toplanmalı, kapanışta rapora dönüştürülmeli ve benzer girişimlere başlanırken erişilebilir olmalıdır.	Ders kaydı ve kapanış raporu ile sonraki bir girişimde bu rapora yapılan atıf.
06.06	Pratiğin performansı tanımlı göstergelerle düzenli olarak ölçülmeli ve yönetime raporlanmalıdır; göstergeler yakalanan fırsat hacmini, planına uygun tamamlanan girişim oranını, elde edilen faydayı ve olumsuz sonuç doğuran girişimlerin etkisini kapsamalıdır.	Gösterge tanımları ve ardışık dönemlere ait yönetim raporları.

07Geri bildirim, paydaş ve tedarikçi katılımı

Madde	Şart	Kanıt
07.01	Kullanıcıların ve müşterilerin iyileştirme önerisi iletebileceği kanallar tanımlanmış, duyurulmuş ve işler durumda olmalıdır.	Kanal tanımları, duyuru kaydı ve bu kanallardan gelen öneri kayıtları.
07.02	Gelen her geri bildirim gözden geçirilmeli ve verilen karar, geri bildirimin kaynağına bildirilmelidir.	Geri bildirim kayıtları ile kaynağa dönüş yapıldığını gösteren yanıt izleri.
07.03	Yeni bir iyileştirme fırsatına işaret eden geri bildirim, iyileştirme kayıt defterine eklenmeli ve önceliklendirme sürecine dahil edilmelidir.	Geri bildirimden doğan kayıt örnekleri ve geri bildirim ile kayıt arasındaki referans bağı.
07.04	Hizmetin tüketim biçimini veya müşteriyi doğrudan etkileyen girişimlerde müşterinin bilgilendirilmesi ve mutabakatı kayıt altına alınmış olmalıdır.	Müşteri bilgilendirme yazışması veya hizmet gözden geçirme toplantısı tutanağı.
07.05	Tedarikçi ve iş ortaklarının iyileştirme önerisi sunması ile ortak girişimlerde üstlendikleri rol, sözleşme veya düzenli gözden geçirme düzeni içinde tanımlanmış olmalıdır.	İlgili sözleşme maddesi, tedarikçi gözden geçirme tutanakları ve ortak yürütülen girişim kaydı.

08Kayıt altyapısı, araç ve otomasyon

Madde	Şart	Kanıt
08.01	İyileştirme kayıt defteri, tek yetkili kaynak olarak tanımlanmış bir araçta veya yapılandırılmış dokümanda tutulmalı; aynı amaca hizmet eden paralel listeler bulunmamalıdır.	Kayıt defterinin bulunduğu araç veya doküman ile paralel liste taramasının sonucu.
08.02	Zorunlu alanların doldurulması araç düzeyinde uygulanmalı ve eksik alanlı kayıtlar raporlanabilir olmalıdır.	Alan zorunluluk ayarları ve eksik alan raporu çıktısı.
08.03	Başlangıç ve kapanış ölçümlerini üretecek ölçme ve raporlama araçları tanımlanmış olmalı; her kayıtta ölçümün alındığı kaynak belirtilmelidir.	Rapor ve gösterge tanımları ile kayıtlardaki ölçüm kaynağı alanı.
08.04	Yürüyen girişimlerin durumu, ilgili taraflarca görülebilen bir akış veya görev panosu üzerinden güncel tutulmalıdır.	Pano görünümü ve kartların son güncelleme tarihleri.
08.05	Kayıt defteri verisinin erişim yetkileri, değişiklik izleri ve saklama süresi tanımlanmış olmalıdır.	Yetki matrisi, değişiklik izi örneği ve saklama ya da yedekleme kuralı.